Satış ofisinde gerçekleşmeyen randevular, talebe hızlı dönmek, randevuyu iki kez teyit etmek, ziyaretten önce alıcıya karar bilgisini göndermek ve gelmeyen randevuyu kaybedilmiş saymadan yeniden planlamakla azaltılır. Gerçekleşmeyen randevunun en büyük sebebi çoğu zaman alıcının ilgisizliği değil, ilk temasın gecikmesi, randevunun unutulması ve alıcının kafasındaki soruların ziyaretten önce cevaplanmamasıdır. Bu üçü düzeltildiğinde aynı reklam bütçesiyle satış ofisine gelen alıcı sayısı belirgin biçimde artar.
Yayımladığım konut projesi vaka analizinde başlangıçta verilen 12 randevunun yalnızca 8’i gerçekleşiyordu, yani yaklaşık her üç randevudan biri boşa gidiyordu. 19. ayda verilen 45 randevunun 37’si gerçekleşti ve gerçekleşmeyen randevu oranı yüzde 33,3’ten yüzde 17,8’e indi. Aynı dönemde yeni talebe ilk temas süresi 42 dakikadan 6 dakikaya kısaldı. Bu yazıda bu farkı yaratan adımları anlatıyorum.
Gerçekleşmeyen randevunun sebebini anlamak için önce satış ekibinin notlarına bakmak gerekir. Konut projelerinde en sık gördüğüm sebepler şunlar.
| Sebep | Nasıl anlaşılır? | Ne yapılır? |
|---|---|---|
| İlk temas gecikti | Talep ile ilk arama arasında saatler var | Yüksek puanlı talebe dakikalar içinde dönmek |
| Randevu unutuldu | Alıcı aranınca randevuyu hatırlamıyor | Teyit ve hatırlatma mesajları |
| Bütçe uymuyordu | Ziyaret öncesi fiyatı öğrenip vazgeçti | Fiyatı ve ödeme planını randevudan önce paylaşmak |
| Ulaşım ve konum belirsizdi | Alıcı yolu uzak buldu ya da otoparkı bilmiyordu | Konum, yol tarifi ve otopark bilgisini göndermek |
| Karar verici yoktu | Eş ya da aile büyüğü gelemedi | Randevuyu karar vericilerin uygun olduğu saate almak |
| Soru cevapsız kaldı | Bakım, aidat ya da teslim tarihi gibi bir itiraz vardı | İtirazı ziyaretten önce cevaplayan içerik göndermek |
| Rakip projeye gitti | Aynı gün başka bir satış ofisini ziyaret etti | İlk temasta hız ve ziyarete değer bir neden sunmak |
Bu tablodaki sebeplerin çoğu reklamdan değil, reklam ile ziyaret arasındaki boşluktan çıkar. Bu yüzden satış ofisi pazarlamanın bir parçası olarak ele alınmalı.
Mümkün olduğunca hızlı ve puana göre sıralı. Yeni talep geldiğinde alıcı genellikle hala projeyle ilgileniyor, büyük ihtimalle birkaç projeye birden bakıyordur. 42 dakika sonra aranan kişi başka bir projenin danışmanıyla konuşmuş olabilir. 6 dakika sonra aranan kişi ise hala proje sayfasındadır.
Vakadaki projede bu hız danışmanların daha çok çalışmasıyla değil, talebin bilgileriyle birlikte doğru kişiye otomatik ulaşmasıyla sağlandı. CRM yeni talebi bir danışmana atadı, bütçe ve daire tipi bilgisini ekranında hazır tuttu, yüksek puanlı talebi öne aldı. Bu akışın nasıl kurulduğunu n8n ile konut projesi talep yönetimi yazısında anlattım.
Pratikte şu kuralları öneriyorum.
İlk aramanın amacı satış yapmak değil, alıcıyı tanımak ve doğru kişiyse randevuya taşımaktır. Danışman bu aramaya formdaki bilgilerle hazırlıklı girer. Daire tipi, bütçe aralığı, satın alma zamanı ve sayfada baktığı bölümler ekranındadır. Aramanın akışı kabaca şöyle.
Bu aramanın sonucu CRM’e işlenir. Bütçesi uymayan ya da zamanı belirsiz kişi zorla randevuya taşınmaz, bilgilendirme akışına alınır. Projeye uymayan kişiyi satış ofisine getirmek hem danışmanın hem alıcının zamanını harcar ve gerçekleşme oranını da yapay olarak bozar.
Gerçekleşen görüşme sürecin sonu değil, satış fırsatının başlangıcıdır. Ziyaret iyi karşılanmazsa randevu oranındaki kazanç fırsata dönüşmez. Alıcı geldiğinde onu bekleyen danışman, ilgilendiği daire tipinin hazır kat planı ve ödeme planı, mümkünse örnek daire ya da şantiye gezisi ve görüşmenin sonunda net bir sonraki adım olmalı. Ziyaretten sonraki gün görüşülen ünitenin bilgileri ve konuşulan ödeme seçenekleri yazılı olarak gönderilir.
Randevu belirsiz bırakılmamalı. Bir ara uğrarım diyen alıcının gelme ihtimali düşüktür. Danışman iki somut seçenek sunar, örneğin cumartesi öğleden önce ya da pazartesi akşamüstü, ve birini netleştirir. Karar vericilerin, yani eşin ya da aile büyüğünün de gelebileceği bir saat seçilir. Uzak ya da yurt dışındaki alıcıya görüntülü görüşme önerilir.
Proje sayfasında takvimden randevu seçme imkanı da faydalı. Alıcı formu doldururken uygun saatini kendisi seçer, danışman yalnızca teyit eder. Randevu takvimini açan alıcı talep puanında daha yüksek değer alır, çünkü bu davranış ziyaret niyetinin güçlü bir işaretidir.
| Zaman | Mesaj | İçerik |
|---|---|---|
| Randevu verildiğinde | Teyit | Tarih, saat, adres, karşılayacak danışmanın adı ve telefonu |
| Bir gün önce | Hazırlık | Kat planı, ödeme planı özeti, konum ve otopark bilgisi, değiştirme bağlantısı |
| Birkaç saat önce | Hatırlatma | Kısa hatırlatma ve yol tarifi |
| Randevu saatinden sonra gelmediyse | Yeniden planlama | Kibar bir mesaj ve yeni saat önerisi |
| Ziyaretten sonra | Teşekkür ve takip | Görüşülen ünitenin bilgileri ve bir sonraki adım |
Mesajlarda değiştirme imkanı vermek önemli. Gelemeyecek alıcı randevuyu iptal etmek yerine kolayca başka saate alabilmeli. Değiştirilen randevu kaybedilmiş değil, korunmuş bir randevudur.
Ziyaret öncesi hazırlık paketi randevunun gerçekleşme ihtimalini artırır ve ziyaretin kalitesini yükseltir. Alıcı satış ofisine kafasındaki temel sorular cevaplanmış olarak gelir.
Bu paket satış ekibinin işini de kolaylaştırır. Danışman ilk görüşmeyi temel bilgileri anlatarak değil, alıcının ihtiyacını konuşarak geçirir.
Gelmeyen randevu kaybedilmiş sayılmamalı. Alıcıya yargılamadan ulaşılır ve yeni bir saat önerilir. En önemli kural şu. Ertelenen randevu yeni başvuru gibi değil, mevcut fırsatın yeni tarihi olarak kaydedilir. Aksi halde aynı kişi CRM’de iki kez sayılır, raporlar şişer ve reklam platformlarına giden sinyal bozulur.
Konut ve villa projesi vakasında ertelenen villa randevularının yeni başvuru sayılmadığı, mevcut kişi ve fırsat üzerinden yeni tarih görevi açıldığı bir dönem anlatılıyor. Villa alıcısının ziyareti ertelemesinin sebebi çoğu zaman cevapsız kalan bir soruydu. Bakım, ulaşım ya da güvenlik.
Gerçekleşme oranı, gerçekleşen görüşme sayısının verilen randevu sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Ama tanımlar net olmazsa oran yanıltır.
| Kural | Neden? |
|---|---|
| Yeniden planlanan randevu yeni randevu sayılmaz | Aynı ziyaret iki kez sayılmasın |
| Alıcının değiştirdiği randevu iptal sayılmaz | Korunan randevu kayıp gibi görünmesin |
| Görüntülü görüşme ayrı izlenir | Ofis ziyaretiyle karıştırılmasın |
| Oran danışman bazında da hesaplanır | Sorunun kaynağı kişi ya da süreç olarak ayrılsın |
| Oran kampanya bazında da hesaplanır | Hangi reklamın gelmeyen randevu ürettiği görülsün |
Kampanya bazında gerçekleşme oranı özellikle değerli. Bazı kampanyalar çok randevu getirir ama bu randevuların çoğu gerçekleşmez. Bu genellikle reklamın ya da sayfanın alıcıya eksik bilgi verdiğinin işaretidir. Gerçekleşen görüşme bilgisinin reklam platformlarına nasıl geri gönderildiğini gayrimenkul CRM’inin reklam verisiyle birleştirilmesi yazısında anlattım.
Randevu teyidi ve hatırlatması alıcının talep ettiği bir hizmetle ilgili bilgilendirme mesajlarıdır. Kampanya, indirim ya da yeni proje duyurusu ise ticari iletidir ve ayrıca onay gerektirir, bu onayın İleti Yönetim Sistemi’nde kayıtlı olması gerekir. İki tür mesajı birbirine karıştırmamak gerekir. WhatsApp Business üzerinden işletmenin başlattığı mesajlarda da platformun şablon ve onay kurallarına uyulmalı. Ben hukukçu değilim, mesaj metinlerini ve onay akışını firmanın hukuk ekibiyle birlikte kontrol etmeyi öneriyorum.
Projeye kolay gelemeyecek alıcı için görüntülü görüşme ofis ziyaretinin yerini tutabilir. Görüntülü görüşmede danışman örnek daireyi ya da şantiyeyi gezdirir, kat planını ekranda paylaşır ve ödeme planını birlikte inceler. Bu görüşme de CRM’de gerçekleşen görüşme olarak, ama ayrı bir türle kaydedilir. Yurt dışındaki alıcıda saat farkı ve dil dikkate alınır, talep o dili konuşan danışmana atanır.
Önce son üç ayın randevularını satış ekibiyle birlikte inceliyor, gerçekleşmeyenlerin sebebini tek tek işaretliyorum. Ardından ilk temas kuralını, teyit ve hatırlatma akışını ve ziyaret öncesi hazırlık paketini kuruyorum. Gerçekleşme oranı danışman ve kampanya bazında haftalık raporda yer alıyor, gerçekleşen görüşme de reklam platformlarına geri gidiyor. Nasıl çalıştığımı gayrimenkul dijital pazarlama sayfasında anlattım. Hedeflediğiniz satış için kaç görüşme gerektiğini ve görüşme oranının bütçeye etkisini satış hedefi hesaplayıcısında görebilirsiniz. Konut pazarlamasının bütün parçaları gayrimenkul pazarlaması rehberinde.
Projeye, alıcı profiline ve randevunun nasıl verildiğine göre değişir. Vakadaki projede oran yüzde 66,7’den yüzde 82,2’ye çıktı. Oranın kendisinden çok gidişatı ve kampanya bazındaki farkları önemli. Bir kampanyanın oranı diğerlerinden belirgin düşükse reklamın ya da sayfanın alıcıya eksik bilgi verdiği düşünülmeli.
Alıcının tercih ettiği kanal kullanılmalı. Formda iletişim tercihi sorulabilir. WhatsApp görsel ve konum paylaşımına uygun olduğu için hazırlık paketinde öne çıkar. Hangi kanal seçilirse seçilsin mesajlar projeye ait iş hesabından gönderilmeli ki kayıt tutulabilsin.
Sayılabilir, ama ayrı bir türle kaydedilmeli. Görüntülü görüşmenin satış fırsatına dönüşme oranı ofis ziyaretinden farklı olabilir. İkisini ayrı izlemek, hangi alıcı için hangi yöntemin daha iyi çalıştığını gösterir.
Önce talep puanıyla öncelik sırası kurulur, böylece sınırlı kapasite en değerli taleplere ayrılır. Ardından reklam bütçesi satış ofisinin karşılayabileceği görüşme sayısına göre ayarlanır. Kapasitenin üzerinde talep getirmek ilk temas süresini uzatır ve gerçekleşme oranını düşürür. Bütçe ile kapasite ilişkisini konut projesi reklam bütçesi yazısında anlattım.