Klinik sosyal medya yönetimi, hastanın muayeneye gelmeden önce hekimi tanıması, süreci anlaması ve gönül rahatlığıyla mesaj atması için kurulan bir düzendir. İyi bir klinik sosyal medya yönetimi klinik hesabı ile hekim hesabına ayrı roller verir, yabancı hasta alınıyorsa ayrı dil hesabı açar, içeriği hekim anlatımı, süreç ve sık sorulan sorular üzerine kurar, her paylaşımı hekim onayından geçirir ve başarıyı takipçiyle değil mesaj, randevu ve hasta sayısıyla ölçer. Takvim düzenli, cevap hızlı ve iyi çalışan içerik reklamla güçlendiriliyorsa hesap koltuk doldurur.
Saç ekiminden diş kliniğine, psikologdan diyetisyene kadar birçok sağlık markasının sosyal medya düzenini kurdum ya da hesaplarını yönettim. En sık karşılaştığım tablo şu. Hesap güzel görünüyor, paylaşımlar düzenli, ama mesaj kutusunda iki gündür cevap bekleyen bir hasta var. Bu yazıda hesap yapısından onay akışına, kriz anından ajansla çalışmaya kadar sahada işleyen düzeni anlatıyorum.
Evet, ama birbirinden kopuk değil. Hasta çoğu zaman kliniğe değil hekime güvenir. Öte yandan randevuyu, ödemeyi, kontrolü ve iletişimi klinik yürütür. İki hesabın rolünü baştan netleştirmezseniz aynı videolar iki hesapta da paylaşılır ve hiçbiri kendi kitlesini büyütmez.
| Hesap | Rolü | Öne çıkan içerik | Mesajları kim karşılar |
|---|---|---|---|
| Klinik hesabı | Kurumun yüzü, randevu ve iletişim kapısı | Süreç, ekip, tesis, sık sorulan sorular | Hasta koordinatörü |
| Hekim hesabı | Uzmanlığın ve kişiliğin göründüğü yer | Hekim anlatımı, vaka yorumu, koruyucu sağlık bilgisi, eğitim ve kongre | Koordinatör karşılar, tıbbi soruyu hekime taşır |
| Yabancı dil hesabı | Belirli bir dildeki hastaya konuşan ayrı vitrin | Konaklama, transfer, süreç, o dilde hasta hikayeleri | O dili konuşan koordinatör |
Birden fazla hekimin çalıştığı kliniklerde ana hesap kliniğindir, öne çıkan hekimlerin kendi hesapları ise kişisel markayı taşır. Tek hekimli muayenehanede çoğu zaman hekim hesabı yeterlidir, klinik adı biyografide ve öne çıkan hikayelerde yer alır.
Doktor sosyal medya yönetiminde en sık gördüğüm hata, hekimin hesabını klinik broşürüne çevirmek. Aynı video iki hesapta ortak gönderi olarak yayınlanabilir, ama açıklama metni ve hikaye akışı her hesabın kendi rolüne göre yazılır.
Sağlık turizmi yapıyorsanız evet. Gerekçe kitle ve dil. Türkçe konuşan takipçilerle dolu bir hesapta Almanca ya da Arapça paylaşım yapmak iki kitleye de yarım hitap etmektir. Algoritma içeriği önce mevcut takipçiye gösterir. Takipçinin büyük kısmı İstanbul'daysa Londra'daki hastaya ulaşmak zorlaşır, yorumlar ve mesajlar dillere göre karışır.
Sağlık turizmi sosyal medya yönetiminde hesabı ülkeye göre değil dile göre ayırıyorum. Basına yansıyan USHAŞ verilerine göre en çok hasta gelen ülkeler Almanya, İngiltere, Rusya, Azerbaycan ve Irak. Ama Almanya'dan yazan her hasta Almanca konuşmaz. Hangi pazara hangi dille gireceğinizi sağlık turizminde ülke ve dil seçimi yazısında ayrıntılı anlattım.
Ayrı hesabın ikinci faydası temiz ölçüm. Bu hesaptan gelen mesajlar o dili konuşan koordinatöre gider ve hangi ülkeden kaç hasta geldiği net okunur. Reklamda da Türkiye'yi konum hedeflemesinden çıkarıp kampanyayı tek dile kurmak bütçeyi doğru kitleye götürür. Reklam kurgusunu sağlık turizminde Instagram ve Facebook reklamları yazısında anlattım.
Plansız hesap her hafta aynı soruyla açılır. Bugün ne paylaşsak? Ben yedi sütunla çalışıyorum ve her ayın planını bu sütunlara dağıtıyorum.
Psikolog ve diyetisyen hesaplarında ağırlık değişir. Orada süreç ve tesis geri planda kalır, bilgi içeriği ve uzmanın kişisel dili öne çıkar, psikolojide hasta hikayesi neredeyse hiç kullanılmaz. Bu meslekler için ayrı planları psikologlar için danışan kazandıran dijital pazarlama ve diyetisyenler için Instagram reklamı ve online danışmanlık yazılarında anlattım.
Doğru ritim, ekibinizin aylarca sürdürebileceği ritimdir. Üç hafta her gün paylaşıp sonra bir ay susan hesap, hastaya kliniğin dağınık olduğu izlenimini verir. Klinik Instagram yönetiminde çoğu kliniğe başlangıç olarak şu düzeni öneriyorum.
| Zaman | Format | Sütun | Amaç |
|---|---|---|---|
| Pazartesi | Reels | Hekim anlatımı | Yeni kişiye ulaşmak, güven kurmak |
| Çarşamba | Kaydırmalı gönderi | Süreç ya da sık sorulan soru | Kaydedilen, sonradan dönülen içerik |
| Cuma | Reels | Koruyucu sağlık bilgisi ya da rızalı hasta hikayesi | Paylaşım ve erişim |
| Hafta içi her gün | Hikaye | Ekipten kesit, soru kutusu, anket | Takipçiyi sıcak tutmak, mesaj başlatmak |
| Ayda bir | Yarım günlük çekim | Bütün sütunlar | Bir aylık videoyu tek seferde üretmek |
Hekim hesabında haftada iki video ve birkaç hikaye yeterli. Hangi formatın daha iyi çalıştığını tahminle değil küçük denemelerle bulun. Reklam tarafında kullandığım haftalık test planı mantığı organik hesapta da işe yarar, her hafta tek bir değişkeni değiştirip sonucu not edersiniz.
Hekimlerin en büyük itirazı zaman. Haklılar da. Bu yüzden akışı, hekimin ayda harcayacağı süreyi yarım güne indirecek şekilde kuruyorum.
Burada sık sorulan bir konu UGC, yani kullanıcı tarafından üretilmiş içerik. Sağlıkta UGC'yi elde çekilmiş, samimi bir anlatım dili olarak düşünüyorum. Konuşan hekim, hemşire ya da onayı alınmış bir hasta olabilir, hastayı oynayan bir oyuncu ise güveni bitirir. Videonun reklam tarafını sağlık reklamlarında kreatif yazısında ayrıca anlattım.
İçerik ekibi ne kadar deneyimli olursa olsun, tıbbi bilgi taşıyan her paylaşım yayından önce hekimin gözünden geçer. Yanlış yazılmış bir iyileşme süresi ya da eksik anlatılmış bir yan etki, hekimin itibarına en hızlı zarar veren şeydir. Onayı yazılı alıyorum, çünkü altı ay sonra bir paylaşım sorgulandığında kimin neyi onayladığını göstermek gerekir.
Onay akışını hekimi yormayacak şekilde kuruyorum. Haftanın içerikleri tek dosyada toplanır, hekim haftada bir kez on beş dakika ayırıp onaylar ya da not düşer. Onaysız hiçbir şey yayına girmez. Yayın öncesi kontrol listem kısa ama her paylaşımda uygulanıyor.
Mesaj kutusu klinik hesabının en değerli ve en ihmal edilen yeridir. Hasta bir soru sorduğunda saatlerce cevap alamıyorsa en iyi video bile randevuya dönmez, çünkü aynı soruyu muhtemelen üç kliniğe birden sormuştur. Estetik kliniği vaka analizinde ilk yanıt süresini 1 saat 35 dakikadan 7 dakikaya indirmek, gerçekleşen aylık randevuyu yaklaşık 23'ten 115'e çıkaran değişikliklerin başındaydı.
Üç sınırı ekibe yazılı olarak veriyorum.
Mesaj trafiği büyüdükçe bunu bir CRM'e taşımak gerekir, çünkü hangi mesajın hangi içerikten geldiğini ve randevuya dönüp dönmediğini görmeden sosyal medyanın katkısı konuşulamaz. Kurulumu CRM, WhatsApp ve hasta koordinatörü yazısında anlattım.
Sağlıkta kriz çoğu zaman tek bir yorumla başlar. Memnun olmayan bir hasta sonucunu paylaşır, altına başkaları yazar, ekran görüntüsü başka hesaplara gider. Böyle bir anda yapılan en yaygın iki hata, yorumu silmek ve kendini savunurken hastanın tedavi bilgisini herkesin önünde açmaktır. Benim kriz akışım dört adımlı.
Krizler çoğu zaman sosyal medyada kalmaz, Google yorumlarına ve şikayet sitelerine taşınır. Yorum ve itibar tarafını hasta yorumları ve online itibar yönetimi yazısında ayrıca ele aldım.
Organik hesap ile reklam ayrı dünyalar değil. Organikte kaydedilen, paylaşılan ve mesaj getiren bir video reklamda da çoğu zaman iyi çalışır, çünkü hastanın gerçek bir sorusuna cevap veriyordur. Her ay organikte en iyi sonuç veren iki üç içeriği seçip reklam hesabına taşıyorum.
Bunu yaparken gönderinin altındaki öne çıkar düğmesi yerine reklam yöneticisini kullanıyorum. Öne çıkar düğmesi hızlıdır ama hedef, kitle ve ölçüm seçeneklerini dar tutar. Reklam yöneticisinde aynı gönderiyi mesaj ya da form hedefiyle, doğru konumla ve kozmetik işlemler ile kilo yönetiminde Meta'nın şart koştuğu en az 18 yaş hedeflemesiyle yayınlarsınız. Reklamı hekimin hesabından yayınlamak da çoğu zaman daha iyi sonuç verir.
Kampanya kurgusunu, form ve WhatsApp seçimini klinikler için Instagram reklamı yazısında adım adım anlattım. Reklam tarafını sizin adınıza yönetmemi isterseniz Meta Ads yönetimi sayfasına bakabilirsiniz.
Takipçi sayısı kolay okunur ama klinik için çok az şey söyler. On bin takipçili bir hesap ayda iki randevu getiriyorsa ortada bir sorun var demektir. Aylık raporumun ilk satırında randevu yer alır, takipçi en altta.
| Gösterge | Neyi söyler | Nereden okunur |
|---|---|---|
| Profilden gelen mesaj ve arama | İçeriğin harekete geçirip geçirmediğini | Mesaj kutusu, arama kaydı, CRM |
| Mesajdan randevuya dönüşüm | Cevap sürecinin kalitesini | CRM ya da koordinatörün takip tablosu |
| Gerçekleşen randevu ve tedaviye başlayan hasta | Sosyal medyanın gerçek katkısını | Klinik yazılımı ve CRM |
| Kaydetme ve paylaşım | Bilgi içeriğinin işe yarayıp yaramadığını | Instagram istatistikleri |
| İzlenme süresi | Videonun açılışının tutup tutmadığını | Reels istatistikleri |
| Hekim ve klinik adıyla arama | Sosyal medyanın aramaya etkisini | Google Search Console, Google İşletme Profili |
Kaynağı doğru işaretlemek için resepsiyonda tek bir soru yeter. Bizi nereden buldunuz? Cevabı ortak bir kayda yazdırın. Hastanın sosyal medyadan sonra baktığı Google yorumları tarafını klinikler için Google İşletme Profili ve yorum yönetimi yazısında anlattım.
Sağlık sosyal medya ajansı tekliflerini karşılaştırırken aynı kelimelerin farklı işleri anlattığını görürsünüz. Bir ajans için sosyal medya yönetimi ayda on iki tasarım demektir, bir başkası için çekim, mesaj yönetimi ve randevu raporu. Ücreti belirleyen asıl kalemler şunlar.
Teklif alırken bu beş kalemi yazılı netleştirin. Hesap erişimlerinin, ham videoların ve içerik arşivinin kliniğe ait olduğunu da sözleşmeye yazdırın. Ajans değiştiğinde iki yıllık arşivin de onunla birlikte gitmesi, sahada en sık gördüğüm kayıplardan biri.
Hesabınızı toparlarken önce rolleri ve hesap yapısını, sonra onay ve mesaj akışını, en son paylaşım ritmini kurun. Sosyal medyanın site, arama ve reklamla birlikte nasıl çalıştığını sağlık pazarlaması rehberinde bir arada anlattım. Klinik hesabından yabancı dil hesaplarına kadar bütün düzeni birlikte kurmak isterseniz sağlık turizmi ve klinik pazarlaması hizmeti sayfasından nasıl çalıştığımı inceleyebilirsiniz.
En iyi sonucu ikisinin karışımı verir. Hekim içeriğin sesi ve tıbbi doğruluğun sahibidir, videolarda konuşur ve her paylaşımı onaylar. Takvim, senaryo, çekim, kurgu, yayın ve mesaj karşılama ise ekip ya da ajans tarafından yürütülür. Hekimin ayda yarım günlük çekim ve haftada on beş dakikalık onay dışında zaman ayırması gerekmez.
Çoğu klinikte ikisi Reels olmak üzere haftada üç akış paylaşımı ve hafta içi her gün kısa hikayelerle başlıyorum. Videoları ayda bir yapılan yarım günlük çekimde topluca üretiyoruz. Sayıdan çok süreklilik belirleyicidir. Yoğun başlayıp sonra susan bir hesap, düzenli ama sakin ilerleyen bir hesaptan daha kötü bir izlenim bırakır.
Yabancı hasta alıyorsanız evet, dile göre ayrı hesap açmanızı öneririm. Türkçe takipçilerle dolu bir hesapta yabancı dilde paylaşım yapmak iki kitleye de yarım hitap etmek demektir. Ayrı hesapta içerik o dilde ve o pazarın sorularıyla kurulur, mesajlar o dili konuşan koordinatöre gider ve hangi ülkeden kaç hasta geldiği temiz ölçülür.
Hastanın yazılı onayı varsa paylaşılabilir, ama bir mesajın ekran görüntüsünü sormadan hikayeye koymak güveni zedeler. İçeriği yayından önce hastaya gösterin, hangi kanallarda kullanılacağını söyleyin ve onayını istediği an geri çekebileceğini belirtin. Tanıyı ya da kişisel ayrıntıyı açığa çıkaran kısımları çıkarın. Onay karşılığında indirim ya da hediye vermeyin, hikayenin samimiyeti gönüllülükten gelir.
Ücret takipçi sayısına göre değil iş yüküne göre değişir. Belirleyici kalemler hesap ve dil sayısı, aylık çekim günü ve video adedi, mesaj ve yorum yönetiminin dahil olup olmadığı, reklam yönetimi ve raporun randevu verisine bağlanıp bağlanmadığıdır. Teklifleri karşılaştırırken bu kalemleri yazılı netleştirin ve reklam bütçesini ajans ücretinden ayrı hesaplayın.
Fiyat sorusunu cevapsız bırakmak hastayı kaçırır, tek bir rakam yazıp bırakmak da. Fiyatı belirleyen etkenleri kısaca anlatan, bir aralık veren ve hastayı hekim değerlendirmesine davet eden bir cevap öneriyorum. Kesin fiyat muayeneden ya da fotoğraf değerlendirmesinden sonra verilir. Böylece hasta cevap aldığını hisseder, koordinatör de konuşmayı randevuya taşır.