Otel web sitesinde rezervasyon dönüşümü çoğu zaman fiyatı düşürerek değil, misafirin karar sorularını ödeme adımına gelmeden yanıtlayarak artar. Oda sayfası hangi odanın satıldığını, kaç kişiye uygun olduğunu, fiyatın neyi kapsadığını ve iptal şartını açıkça göstermelidir. Siteden rezervasyon motoruna geçişte tarih, kişi, dil ve para birimi kaybolmamalı, mobil akış adım adım ölçülerek düzeltilmeli ve her değişiklik aynı koşullarda test edilmelidir. İndirim, eksik bilginin yerini tutmaz.
Akdeniz kıyısındaki 96 odalı bir otelde rezervasyon akışını fiyata dokunmadan yeniden düzenledik ve eski akışla aynı tarih aralığında test ettik. Rezervasyon amaçlı oturumlarda onaylı rezervasyon oranı yüzde 2,4'ten yüzde 3,2'ye çıktı. İptaller düşüldüğünde fark yüzde 48'e ulaştı. Yıl sonunda online tamamlanan gerçekleşen rezervasyon 432'den 1.014'e çıkarken telefon ve mesajla kapanan rezervasyon yalnızca yüzde 12 arttı. Büyümenin büyük kısmı, misafirin sorusunu daha telefonu açmadan yanıtlayan site ve motorda oldu. Bu yazıda o akışta neyi değiştirdiğimizi ve nasıl test ettiğimizi anlatıyorum.
Dönüşüm oranını bütün ziyaretçilere bölerseniz yanlış bir rakam elde edersiniz. Siteye iş başvurusu, düğün fiyatı ya da adres için gelen kişi de paydaya girer. Ben paydayı rezervasyon amaçlı oturum olarak tanımlıyorum, yani tarih araması yapan ya da motora geçen oturum. Oran da bu oturumların ne kadarının onaylı rezervasyona ve sonra gerçekleşen konaklamaya döndüğüdür.
Ardından huninin her adımı ayrı izlenir. Tarih araması, müsait odaların görülmesi, oda seçimi, misafir bilgisi, ödeme, onay ve gerçekleşen konaklama. Kayıp en çok hangi adımdaysa iş oradan başlar. Bu adımların nasıl ölçüldüğünü otel rezervasyonlarının GA4 ile ölçülmesi yazısında olay sözlüğüyle birlikte anlattım. Sözlükte genel tanım için dönüşüm oranı maddesine bakabilirsiniz.
Bir uyarı. Müsait oda bulunamayan aramalar da paydaya girer. Misafir doğru tarihte oda bulamıyorsa sorun sayfada değil takvimdedir. Bu aramaları ayrı izlemezseniz dolu haftaların düşük dönüşümünü sitenin suçu sanırsınız.
Misafir rezervasyon yapmadan önce birkaç soruya cevap arar. Cevabı sayfada bulamazsa ya WhatsApp'a yazar, ya OTA'ya döner ya da vazgeçer. Vakadaki otelde ulaşım bilgisi saklanıyordu. Havalimanından yaklaşık iki saatlik transfer, kararın tam ortasında duran bir soru işaretiydi ve sitede net bir cevabı yoktu.
| Misafirin sorusu | Sayfada nasıl yanıtlanır? |
|---|---|
| Bu oda bize yeter mi? | Kişi kapasitesi, yatak düzeni, çocuk ve ek yatak kuralı |
| Fotoğraftaki oda bu mu? | Gerçek oda fotoğrafı, genel tesis fotoğrafından ve görselleştirmeden ayrı |
| Fiyata neler dahil? | Kahvaltı, vergi, zorunlu ücretler ve varsa transfer |
| İptal edersem ne olur? | Her fiyat planının yanında iptal şartı |
| Otele nasıl ulaşırım? | Havalimanından süre, transfer seçeneği, kendi aracıyla ulaşım |
| Bana uygun mu? | Merdiven, plaj erişimi, giriş saati ve o dönemde açık olan hizmetler |
| Neden sizin sitenizden? | Doğrudan rezervasyonun gerçekten sunduğunuz avantajı |
Vakadaki otelde transfer, merdiven, plaj erişimi, giriş saati ve açık hizmetler satın almadan önce yanıtlandı. Bu bilgiler WhatsApp'a bırakılmadı. Render, genel tesis fotoğrafı ve gerçek oda fotoğrafı ayrıldı ve rezervasyon kartı hangi odanın satıldığını açıkça gösterdi. Fotoğraf ve videonun reklamdaki rolünü otel reklamlarında fotoğraf ve video seçimi konusunda ayrıca ele alıyorum.
Fiyatın hemen yanında, aynı ekranda. Misafirin en çok vazgeçtiği an, son adımda fiyatın değiştiğini ya da iptal şartının beklediğinden sert olduğunu gördüğü andır. Birkaç kural uyguluyorum.
Vakadaki otelde mobilde oda tipi, kişi kapasitesi, fiyatın kapsamı, vergi bilgisi ve iptal şartı karşılaştırılabilir biçimde gösterildi. Yedi gece ve üzeri konaklamaya verilen transfer avantajı ise her rezervasyona yayılmadı. Oda kategorisi, dönem, paket maliyeti ve kapasiteye göre fiyat onayına bağlandı. Avantaj, maliyeti bilinerek sunuldu. Fiyat sunumunun güvenle ilişkisini güven unsurları yazısında daha genel olarak tartıştım.
Otel sitelerinin çoğunda misafir sitede tarih seçer, ardından ayrı bir rezervasyon motoruna geçer. Bu geçiş, dönüşümün sessizce kaybolduğu yerdir.
Vakadaki otelde siteden motora tarih ve kişi bilgisi, dil ve para birimi tutarlı biçimde aktarıldı. Müsait olmayan tarihte sahte aciliyet yerine gerçekten uygun alternatif tarih ya da oda önerildi. Misafir boş bir sonuç sayfasıyla değil, seçebileceği bir seçenekle karşılaştı.
Çoğu otel sitesinde ziyaretçilerin büyük kısmı telefondan gelir, ama akış çoğu zaman masaüstünde test edilir. Vakadaki otelde mobilde fiyatı bulma, oda seçme, çocuk ve kişi bilgisi, iptal şartı, ödeme ve teyit adımlarındaki sürtünmeyi tek tek kaydettim. Her otelde kullandığım kontrol listesi şu.
| Adım | Kontrol | Sık görülen engel |
|---|---|---|
| Tarih seçimi | Takvim tek elle rahat kullanılıyor mu? | Küçük takvim, yanlış ay açılması |
| Kişi ve çocuk | Çocuk yaşı soruluyor ve fiyat buna göre geliyor mu? | Çocuk bilgisi ödeme adımında soruluyor |
| Müsaitlik | Oda yoksa alternatif tarih ya da oda öneriliyor mu? | Boş sonuç ya da hata mesajı |
| Oda kartı | Kapasite, fotoğraf, kapsam ve iptal şartı ilk ekranda mı? | Bilgi ayrı bir pencerede saklı |
| Fiyat | Toplam fiyat ve vergi aynı ekranda mı? | Son adımda çıkan ek ücret |
| Dil ve para birimi | Seçim motorda korunuyor mu? | Motor varsayılan dile dönüyor |
| Misafir formu | Yalnızca gerekli alanlar mı soruluyor? | Gereksiz zorunlu alanlar |
| Ödeme | Kart doğrulamasından sonra misafir doğru sayfaya dönüyor mu? | Banka sayfasından dönüşte oturum düşüyor |
| Hata mesajı | Hata ilgili alanın yanında ve anlaşılır mı? | Form baştan siliniyor |
| Hız | Motor ilk açılışta hızlı yükleniyor mu? | Ağır görseller ve fazla dış kod |
| Yardım | Takılan misafir tek dokunuşla ulaşabiliyor mu? | Telefon yalnızca sayfanın en altında |
| Onay | Onay ekranı tarihi, odayı ve iptal şartını gösteriyor mu? | Yalnızca rezervasyon numarası |
Bu listeyi gerçek bir telefonda, Türkçe ve en az bir yabancı dilde, gerçek bir kartla test ödemesi yaparak uyguluyorum. Form alanlarının dönüşüme etkisini form alanlarının sayısı, hızın etkisini landing page hızı ve dönüşüm yazılarında anlattım. Mobil tasarımın genel ilkeleri için mobil landing page yazısına da bakabilirsiniz.
Otel sitesinde her şeyi otel değiştiremez. Rezervasyon motoru çoğu zaman bir sağlayıcının ürünüdür ve izin verdiği alan sınırlıdır. Değişiklik listesine başlamadan önce kimin neyi değiştirebileceğini netleştirmek, yapılamayacak bir işi vaat etmeyi baştan önler.
| Alan | Genelde kim değiştirir? | Not |
|---|---|---|
| Oda ve teklif sayfalarının içeriği | Otel ve web ekibi | En hızlı kazanç genelde buradadır |
| Siteden motora bağlantı ve parametreler | Web ekibi ve sağlayıcı | Sağlayıcının desteklediği parametrelere bağlı |
| Motordaki oda açıklaması ve fotoğraf | Otel, sağlayıcı paneli üzerinden | Çoğu motorda panelden yapılabilir |
| Motorun adım sırası ve form alanları | Sağlayıcı | Ayar seçeneği sınırlı olabilir |
| Ödeme ve kart doğrulaması | Sağlayıcı ve ödeme kuruluşu | Test ortamı mutlaka istenmeli |
| Ölçüm etiketleri | Web ekibi ve sağlayıcı | Sağlayıcının izin verdiği yöntemle |
Sağlayıcıdan hangi alanların değiştirilebildiğini yazılı olarak istiyorum. Motor çok kısıtlıysa motor değişikliği ayrı bir karardır. Bu karar ölçüm, kanal yöneticisi ve Hotel Ads bağlantısıyla birlikte değerlendirilmeli, çünkü yeni motor bu üçünü de etkiler.
Değişikliğin işe yarayıp yaramadığını önce ve sonra karşılaştırmasıyla anlamak otelde zordur. Sezon, fiyat ve müsaitlik her hafta değişir. Bu yüzden mümkün olduğunda iki akışı aynı anda çalıştırıyorum. Vakadaki otelde yeni akış eskisiyle aynı tarih aralığında, kullanıcı bazında sabit atamayla ve aynı müsaitlik koşullarında test edildi.
| Akış | Rezervasyon amaçlı oturum | Onaylı rezervasyon | Oran | İptal sonrası gerçekleşen |
|---|---|---|---|---|
| Eski akış | 8.000 | 192 | %2,4 | 147 |
| Yeni akış | 8.000 | 256 | %3,2 | 218 |
Onaylı rezervasyonda göreli artış yüzde 33,3, mutlak fark 0,8 puandı. Farkın yüzde 95 güven aralığı 0,29 ile 1,31 puan arasındaydı, yani artış tesadüf değildi. Asıl önemli olan son sütun. İptaller düşüldüğünde fark yüzde 48'e çıktı. Net bilgi veren akış yalnızca daha çok rezervasyon getirmedi, daha az iptal edilen rezervasyon getirdi. İptalin raporlara nasıl karıştığını iptal edilen rezervasyonların reklam sonuçlarına etkisi yazısında ayrıca anlattım.
Bir dürüstlük notu da ekleyeyim. Test, yıllık 156.000 ölçülebilir oturumun 16.000'lik bir alt örneğiydi. Bu yüzden yüzde 33'ü bütün yıla uygulayıp yıllık sonuca ikinci kez eklemedim. Motor iki akışı aynı anda çalıştırmaya izin vermiyorsa, sezonu ve fiyatı benzer dönemleri karşılaştırıp sonucu ihtiyatla okumak gerekir. Testin genel kurallarını landing page A/B testi yazısında anlattım.
Reklamın vaadi ile indiği sayfa aynı şeyi söylemelidir. Aile odası arayan misafir aile odası sayfasına, uzun konaklama arayan misafir uzun konaklama teklifine iner. Tarihini seçmiş ve fiyat karşılaştıran misafir ise doğrudan motorun seçili tarih ve odalı sonucuna gitmelidir. Arama kampanyalarında bu eşleşmeyi otel Google Ads kampanyası, otelin kendi adıyla yapılan aramalarda otel reklamlarında marka aramaları yazısında anlattım. Fiyat listesinden gelen misafirin bağlantısı ise Google ücretsiz rezervasyon bağlantıları ve Hotel Ads kurulumunun parçasıdır.
Yabancı misafir için sayfanın kendi dilinde olması yetmez, sorularının da o pazara göre yanıtlanması gerekir. Bunu otel sitelerinde çok dilli SEO konusunda ayrıca ele alıyorum. Sosyal medyadan gelen misafir ise genelde daha erken aşamadadır ve doğrudan motora değil, deneyimi anlatan bir sayfaya inmelidir.
Bir otelin sitesine baktığımda önce ölçüme bakıyorum. Rezervasyon amaçlı oturum tanımlı mı, huninin adımları ayrı izleniyor mu, iptal düşülüyor mu? Ardından mobil kontrol listesini gerçek bir telefonda iki dilde uyguluyor, misafirin sorularını oda sayfalarında yanıtlıyor ve sağlayıcıyla neyin değiştirilebileceğini netleştiriyorum. Değişiklikler mümkün olduğunda eski akışla aynı anda test ediliyor ve sonuç iptal sonrası konaklamayla okunuyor.
Sitedeki kaybın reklam bütçesini nasıl boşa harcattığını otel reklamlarının neden rezervasyon getirmediğini anlattığım yazıda, dönüşüm artışının OTA karşısındaki etkisini otellerde doğrudan rezervasyon yazısında anlattım. Daha iyi dönüşen bir site, rezervasyon başına maliyeti bütçe artırmadan düşürür. Hesabı otellerde rezervasyon başına pazarlama maliyeti yazısında bulabilirsiniz. Bütün sistemin bir otelde nasıl çalıştığı otel dijital pazarlama vaka analizinde, çerçevesi otel pazarlaması rehberinde. Sitenize birlikte bakmak isterseniz otel dijital pazarlama ve reklam yönetimi sayfasından ücretsiz rezervasyon analizi isteyebilirsiniz.
Her otel için geçerli bir oran yok, çünkü oran paydanın nasıl tanımlandığına, pazara ve sezona bağlıdır. Anlamlı karşılaştırma otelin kendi geçmişiyle ve aynı tanımla yapılır. Vakadaki otelde rezervasyon amaçlı oturumlarda onaylı rezervasyon oranı yüzde 2,4'ten yüzde 3,2'ye çıktı.
Misafirin karar sorularını rezervasyondan önce yanıtlayan, mobilde hızlı ve anlaşılır, oda ve fiyat bilgisini dürüst gösteren bir site olmalı. Oda kapasitesi, gerçek oda fotoğrafı, fiyatın kapsamı, iptal şartı ve ulaşım bilgisi sayfada açıkça bulunmalı. Siteden motora geçişte tarih, kişi, dil ve para birimi korunmalı.
Her zaman değil. Kazancın büyük kısmı çoğu zaman oda sayfalarında, siteden motora geçişte ve motorun panelden değiştirilebilen alanlarında yapılır. Motor ölçüme, mobil ödemeye ya da tarih aktarımına hiç izin vermiyorsa değişiklik ayrı bir karar olarak, kanal yöneticisi ve Hotel Ads bağlantısıyla birlikte değerlendirilmeli.
Evet. Vakadaki otelde fiyata dokunmadan, yalnızca bilgi ve akış düzenlenerek onaylı rezervasyon oranı yüzde 33 arttı ve iptaller düşüldüğünde fark yüzde 48'e çıktı. Misafir çoğu zaman pahalı bulduğu için değil, emin olamadığı için vazgeçer.
Gerçek bir telefonda, Türkçe ve en az bir yabancı dilde, tarih seçiminden onay ekranına kadar her adım tek tek denenir. Kart doğrulaması gerçek bir kartla test edilir ve test rezervasyonu sonra iptal edilir. Her adımda karşılaşılan engel bir listeye yazılır ve düzeltildikten sonra aynı test tekrarlanır.