Spa ve termal otellerde dijital pazarlama, konaklamayı ve deneyimi gerçek olanaklarla anlatarak yapılır, tıbbi bir vaat verilmez. Misafirin en çok merak ettiği bilgiler açıkça yazılır. Havuz suyunun sıcaklığı, havuzların ve spanın hangi saatlerde açık olduğu, pakete hangi bakımların dahil olduğu, çocuk kuralları ve yoğun saatler. Talep, hafta sonu kaçamağı, aile tatili, uzun dinlenme ve günübirlik misafir gibi segmentlere ayrılır. Termal otellerde serin aylar çoğu zaman güçlü dönemdir ve reklam takvimi buna göre kurulur.
Akdeniz kıyısındaki 96 odalı otelin vakasında spa geliri, doğrudan oda gelirinin 2,74 katlık artışına dahil edilmedi. Spa, restoran ve transfer gibi ek hizmet geliri ayrı tutuldu. Bu yazıda spa ve termal oteller için o vakadan bir sonuç rakamı vermiyorum, çünkü vakanın konusu bir termal otel değildi. Aktardığım şey yöntem. Gerçek olanakları kanıtla anlatmak, misafirin beklentisini rezervasyondan önce netleştirmek, segmentleri ayırmak ve sonucu gerçekleşen konaklamayla ölçmek.
Spa ve termal oteller iki risk arasında çalışır. Bir yanda olanakların gerçeğinden güzel gösterilmesi ve misafirin hayal kırıklığı, diğer yanda sağlıkla ilgili vaatler. Termal suyun bir hastalığı iyileştirdiği ya da bir bakımın tedavi sağladığı yönündeki ifadeler, reklam platformlarının sağlık politikalarına ve tüketici mevzuatına takılabilir. Ayrıca otelin bir sağlık hizmeti sunduğu izlenimini verir.
Bu yüzden ben spa ve termal otel iletişimini konaklama ve deneyim üzerine kuruyorum. Dinlenme, sıcak su, sessizlik, bakım ve iyi uyku, tıbbi bir sonuç vaat etmeden anlatılabilir. Reklam platformlarının sağlıkla ilgili kurallarını Meta ve Google sağlık reklam politikası yazısında anlattım. Sağlık turizmi ise ayrı bir alandır ve otel konaklamasıyla karıştırılmamalıdır.
Aynı termal havuzu kullanan misafirler aynı şeyi aramaz. Segmentleri ayırmak, doğru mesajı doğru zamanda göstermenin ön koşuludur.
| Segment | Ne arar? | Tipik kalış | Öne çıkan teklif |
|---|---|---|---|
| Hafta sonu çift kaçamağı | Sessizlik, çift bakımı, iyi yemek | 1 ile 2 gece | Çift bakımı ve akşam yemeği dahil paket |
| Aile termal tatili | Çocuk havuzu, aile odası, açık saatler | 2 ile 4 gece | Aile odası ve çocuk havuzu bilgisi |
| Uzun dinlenme | Düzenli havuz kullanımı, sakin ortam | 5 gece ve üzeri | Uzun kalış paketi ve bakım programı |
| Günübirlik misafir | Havuz ve spa girişi | Konaklama yok | Günübirlik giriş ve bakım |
| Grup ve kurumsal | Toplantı ile dinlenmeyi birleştirmek | 1 ile 3 gece | Ayrı teklif ve satış süreci |
Günübirlik misafir konaklamadan ayrı ölçülmeli, ama ilerideki konaklamanın da kaynağı olabilir. Grup taleplerinin nasıl yönetildiğini otellerde grup ve toplantı talepleri yazısında anlattım.
Spa ve termal otellerde şikayetlerin çoğu, misafirin beklediği ile bulduğu arasındaki farktan doğar. Bu farkı kapatmanın yolu, her olanak için misafirin beklentisini ve sayfada yazılması gerekeni önceden eşlemektir.
| Olanak | Misafirin beklentisi | Sayfada yazılması gereken | Sık yaşanan hayal kırıklığı |
|---|---|---|---|
| Termal havuz | Sıcak, temiz, kalabalık olmayan havuz | Su sıcaklığı, açık ve kapalı havuzlar, açık saatler, çocuk kabulü | Havuzun kalabalık ya da beklenenden serin olması |
| Spa bakımları | İstenen saatte bakım | Pakete dahil bakımlar, süre, önceden rezervasyon gerekliliği | Bakımın dolu olması ya da ücretli çıkması |
| Hamam ve sauna | Rahat kullanım | Kadın ve erkek saatleri ya da karma kullanım | Saat düzeninin bilinmemesi |
| Odada termal su | Her odada var olması | Hangi oda tiplerinde olduğu | Yalnızca bazı odalarda olması |
| Paket | Her şeyin dahil olması | Yemek, bakım ve giriş haklarının tek tek listesi | Ek ücretli kalemler |
Bu tablodaki sağ sütun, aynı zamanda yorumlarda en sık görülen şikayetlerdir. Yorumların operasyona nasıl bağlandığını otellerde misafir yorumları ve itibar yazısında anlattım.
Paket, misafirin tek bakışta neyi satın aldığını anlayabileceği biçimde yazılmalıdır. Paket adının çekici olması yetmez. İçerik şu sorulara cevap vermelidir.
Paketin toplam fiyatı ve kapsamı motorda da aynı açıklıkla görünmelidir. Son adımda ortaya çıkan ek ücret, misafirin rezervasyonu yarıda bırakmasının bilinen nedenlerinden biridir. Rezervasyon akışının nasıl kontrol edildiğini otel web sitesinde rezervasyon dönüşümü yazısında anlattım.
Spa ve termal reklamlarında en sık görülen görsel, boş bir havuz ve tek bir misafirdir. Bu görsel güzeldir ama çoğu zaman gerçeği anlatmaz. Misafir hafta sonu öğleden sonra havuzu kalabalık bulursa reklamın vaadi bozulur.
Görsellerin hangi soruyu cevaplaması gerektiğini otel reklamlarında fotoğraf ve video seçimi yazısında ayrıntılı anlattım.
Termal oteller için serin aylar çoğu zaman güçlü bir dönemdir, çünkü sıcak suyun çekiciliği soğuk havada artar. Deniz otelleri için ise spa, düşük sezonun en güçlü deneyim argümanlarından biridir. İki durumda da takvim konaklama ayına göre değil, misafirin karar verdiği döneme göre kurulur.
Düşük sezonun genel analizini ve indirim yerine test edilecek teklifleri düşük sezonda otel doluluğu yazısında anlattım. Erken satışın takvimi için otellerde erken rezervasyon kampanyası yazısına bakabilirsiniz.
Spa ve termal otellerde odalar müsait olsa bile bakım kapasitesi sınırlıdır. Bakım odası ve terapist sayısı, bir günde verilebilecek bakımı belirler. Pakete dahil bakımlar bu kapasiteyi aşarsa misafir bakımını istediği saatte alamaz ve hayal kırıklığı yoruma yansır.
Bu denge, otelin doluluk tablosunun yanında bir bakım kapasitesi tablosu tutulmasını gerektirir. Pazarlama, paket kampanyasını bu tabloya bakarak açar ve kısar.
Günübirlik spa ya da termal havuz misafiri, oteli konaklamadan önce deneyen kişidir. İyi bir deneyim yaşarsa bir sonraki sefere konaklamayı düşünebilir. Bunun için günübirlik misafirle de izinli bir ilişki kurmak gerekir.
Ben üç şeye dikkat ediyorum. Günübirlik misafire konaklama paketleri hakkında bilgi verilir ama baskı yapılmaz. İletişim izni ayrı bir seçenekle istenir. Günübirlik gelir konaklama gelirinden ayrı raporlanır, böylece hangi kanalın hangi geliri getirdiği karışmaz. İzinli iletişimin konaklama takvimine göre nasıl kurulduğunu otellerde tekrar rezervasyon yazısında anlattım.
Spa ve termal otelde gelir iki kaynaktan gelir. Konaklama ve ek hizmetler. İkisi ayrı izlenmelidir, çünkü pakete dahil bakımlar ile sonradan satın alınan bakımlar farklı şeyler söyler.
| Ölçü | Ne söyler? |
|---|---|
| Paket ve oda rezervasyonu ayrımı | Misafirin hangi teklifle geldiği |
| Oda gecesi başına net konaklama geliri | Konaklamanın kendi değeri |
| Misafir başına ek hizmet geliri | Spa ve restoranın katkısı |
| Günübirlik gelir | Konaklama dışı talep |
| Tekrar gelen misafir oranı | Deneyimin kalıcılığı |
| Spa ile ilgili şikayet etiketi | Beklenti ile gerçek arasındaki fark |
Vakada da ek hizmet geliri oda gelirinden ayrı tutuldu. Rezervasyon başına maliyetin nasıl hesaplandığını otellerde rezervasyon başına pazarlama maliyeti, doğrudan kanalın maliyet karşılaştırmasını otellerde doğrudan rezervasyon yazısında anlattım.
Bir spa ya da termal otelde önce olanakları tek tek listeleyip her biri için misafirin beklentisini ve sayfada yazılanı karşılaştırıyorum. Yorumlarda spa ve havuzla ilgili tekrar eden şikayetleri çıkarıyorum. Ardından segmentleri ve paketleri netleştiriyor, paket içeriklerini motorda ve sitede aynı açıklıkla yazıyor ve reklam takvimini segmentlerin karar dönemine göre kuruyorum. Konaklama ve ek hizmet geliri ayrı raporlanıyor.
Lüks segmentte wellness motivasyonunun indirim yapmadan nasıl satıldığını lüks otellerde indirim yapmadan rezervasyon artırma yazısında anlattım. Bütün sistemin bir otelde nasıl çalıştığı otel dijital pazarlama vaka analizinde, çerçevesi otel pazarlaması rehberinde. Otelinize birlikte bakmak isterseniz otel dijital pazarlama ve reklam yönetimi sayfasından ücretsiz rezervasyon analizi isteyebilirsiniz.
Konaklama ve deneyim gerçek olanaklarla anlatılarak. Su sıcaklığı, açık saatler, pakete dahil bakımlar ve çocuk kuralları açıkça yazılır, segmentler ayrılır ve reklam takvimi misafirin karar dönemine göre kurulur. Tıbbi vaat verilmez.
Kullanılmaması gerekir. Termal suyun bir hastalığı iyileştirdiği ya da bir bakımın tedavi sağladığı yönündeki ifadeler reklam platformlarının politikalarına ve tüketici mevzuatına takılabilir. Dinlenme ve deneyim, tıbbi sonuç vaat edilmeden anlatılabilir.
Konaklama süresi ve oda tipi, dahil öğünler, dahil bakımların türü, süresi ve sayısı, havuz ve hamam kullanım saatleri, bakımlar için rezervasyon gerekliliği, ücretli hizmetler ve iptal şartı.
Otelden otele değişir, ama serin aylar termal oteller için çoğu zaman güçlü bir dönemdir. Doğru takvim otelin kendi PMS verisinden, rezervasyon öncesi süre ve segment kırılımında çıkarılmalıdır.
Ayrı izlenmelidir. Konaklama geliri ile ek hizmet geliri karıştırılırsa hangi teklifin ve kanalın işe yaradığı görünmez. Vakada da ek hizmet geliri oda gelirinden ayrı tutuldu.