Otellerde Tekrar Rezervasyon Nasıl Artırılır?

Otellerde tekrar rezervasyon, konaklamadan sonra izin alınmış bir iletişimle, misafirin geçmiş deneyimine ve geleceği muhtemel döneme uygun teklifi doğru zamanda göstererek artar. Tekrar konaklama, iyi geçen bir konaklamanın sonucudur, bu yüzden önce konaklama sırasındaki sorunlar çözülür. Ardından misafirin tercihleri izin çerçevesinde kaydedilir ve iletişim, misafirin bir önceki rezervasyon dönemine göre zamanlanır. Pazarlama iletisi ile rezervasyon bilgilendirmesi ayrıdır ve Türkiye'de ticari elektronik ileti için misafirin onayı gerekir.

Akdeniz kıyısındaki 96 odalı bir otelde tekrar konaklama tekliflerini izinli iletişim ve uygun sezonla sınırlı tuttuk. OTA üzerinden gelen misafirin iletişim bilgisinin otele sınırsız pazarlama hakkı verdiğini varsaymadık. Konaklama sırasında çıkan sorunları yorumu beklemeden çözdük ve yaz döneminde gelen kitleyi sonbahar tarihlerine yönlendirdik. Tekrar konaklamaya bu vakada ayrı bir sonuç rakamı vermiyorum. Bu yazıda tekrar konaklamanın izinli takvimini ve ölçümünü anlatıyorum.

Tekrar rezervasyon otel için neden önemlidir?

Tekrar gelen misafir, otelin en ucuz kazandığı misafirdir. Oteli tanır, beklentisi nettir ve çoğu zaman doğrudan kanaldan rezervasyon yapmaya daha yatkındır. Reklamla yeni misafir kazanmanın maliyeti her yıl tekrar ödenirken, iyi yönetilen bir misafir ilişkisi bu maliyeti düşürür.

Ama otelde tekrar satın alma, bir online mağazadaki tekrar siparişe benzemez. Misafir yılda bir ya da iki kez tatil yapar, aynı oteli her yıl seçmeyebilir ve kararını aylar önceden verir. Bu yüzden genel müşteri sadakati yöntemleri otelde konaklama takvimine göre uyarlanmalıdır. Online satıştaki genel çerçeve için retention pazarlama yazısına bakabilirsiniz.

Hangi misafirler tekrar konaklamaya uygun olabilir?

Her misafir aynı ölçüde geri dönmeye yatkın değildir. Kimin öncelikli olduğunu PMS verisinden çıkarmak, iletişimi doğru kişilere yöneltir.

Misafir	Neden öncelikli?	Dikkat edilecek nokta
Doğrudan rezervasyon yapmış ve memnun ayrılmış	Kanalı ve oteli zaten tanıyor	İletişim izni
Uzun kalmış misafir	Otelin deneyimini derinlemesine yaşamış	Uzun kalış teklifine uygun
Yüksek sezonda gelmiş misafir	Omuz sezon teklifine aday	Sezonun gerçeğini anlatmak
Aile olarak gelmiş misafir	Okul takvimine bağlı, tekrar eden bir plan	Aile odalarının müsaitliği
OTA üzerinden gelmiş misafir	Doğrudan kanala kazandırma fırsatı	Yalnızca otele verdiği izin ve OTA sözleşmesi çerçevesinde
Sorun yaşamış ama sorunu çözülmüş misafir	İyi yönetilen bir sorun güven yaratabilir	Sorunun gerçekten çözülmüş olması

İzinli iletişim ve tercih kaydı nasıl tutulmalı?

Tekrar konaklama iletişiminin temeli izindir. Türkiye'de ticari elektronik ileti, yani pazarlama amaçlı mesaj ya da elektronik posta gönderebilmek için alıcının onayı gerekir ve bu onaylar İleti Yönetim Sistemi'ne kaydedilir. Rezervasyonla ilgili bilgilendirme mesajları ile pazarlama mesajları ayrıdır. Onay mesajı ya da varış bilgisi bir bilgilendirmedir, gelecek yılın teklifi ise pazarlama iletisidir.

İzin alınırken şunlara dikkat ediyorum.

• İzin, açık ve ayrı bir seçenekle alınır. Rezervasyon şartlarının içine gizlenmez.
• Misafire hangi kanaldan, ne sıklıkla ve hangi konuda ileti alacağı söylenir.
• İzin vermeyen misafirin rezervasyon deneyimi hiçbir şekilde değişmez.
• İzinden vazgeçmek kolaydır ve vazgeçme hemen uygulanır.

Tercih kaydı da izin kadar önemlidir. Misafirin tercih ettiği oda tipi, geldiği dönem, çocuklarla gelip gelmediği ya da özel bir günü kutlayıp kutlamadığı, bir sonraki teklifi kişiselleştirir. Bu bilgiler CRM'de tutulur, yalnızca misafirin paylaştığı ve izin verdiği ölçüde kullanılır ve reklam platformlarına taşınmaz. Vakadaki otelde de CRM'e gereksiz serbest metin ve kişisel veri çoğaltılmadı.

İzinli tekrar konaklama takvimi nasıl kurulur?

Tekrar konaklama iletişiminin zamanlaması, misafirin bir önceki rezervasyonunu ne kadar önceden yaptığına göre kurulur. Geçen yıl temmuz için şubatta rezervasyon yapmış bir misafire haziranda teklif göndermek geç kalmak demektir. Her otelde kullandığım takvim şu.

Zaman	İleti	Koşul
Çıkıştan sonraki gün	Teşekkür ve tarafsız yorum isteği	Bütün uygun misafirlere aynı akış
Birkaç hafta sonra	Varsa geri bildirime verilen yanıt ve yapılan değişiklik	Sorun bildirmiş misafir
Farklı bir sezon açıldığında	Omuz sezon ya da uzun kalış teklifi	Pazarlama izni olan misafir
Geçen yılki rezervasyon tarihinden önce	Aynı dönem için hatırlatma ve erken teklif	Pazarlama izni olan misafir
Misafirin paylaştığı özel bir gün	Kutlama teklifi	Bilginin ve iznin açıkça verilmiş olması
Uzun süre etkileşim yoksa	İzin tazeleme ya da iletişimi azaltma	Gereksiz ileti göndermemek

Dördüncü satır takvimin en değerli satırıdır. Misafirin geçen yılki rezervasyon öncesi süresi biliniyorsa, hatırlatma o sürenin başında gönderilir. Rezervasyon öncesi sürenin nasıl hesaplandığını otellerde erken rezervasyon kampanyası yazısında anlattım. Yorum isteğinin kurallarını otellerde misafir yorumları ve itibar yazısında bulabilirsiniz.

Konaklama sırasında tekrar gelme isteği nasıl oluşur?

Tekrar konaklama iletişimi çıkıştan sonra başlar, ama tekrar gelme isteği konaklama sırasında oluşur. Bu isteği oluşturan şey çoğu zaman büyük jestler değil, sorunların hızlı çözülmesi ve misafirin tanındığını hissetmesidir.

• Sorunun hızlı çözümü. Vakadaki otelde konaklama sırasında çıkan sorunlar yorumu beklemeden görev ve çözüm durumuyla takip edildi.
• Tanınma. Misafirin paylaştığı bir tercih ya da özel günün hatırlanması.
• Bilgi. Çıkışta, misafir isterse, otelin farklı sezonları ve doğrudan rezervasyonun avantajı hakkında kısa bir bilgi.
• İzin. Otelin iletişim kanallarına katılma seçeneği, baskı olmadan.

Tekrar gelen misafire özel bir program gerekir mi?

Büyük otel zincirlerinin puan biriktirilen sadakat programları vardır. Bağımsız bir otel için böyle bir programın kurulumu ve yönetimi çoğu zaman getirdiği değerden pahalıdır. Daha basit ve etkili olan, tekrar gelen misafiri tanımaktır.

PMS'te tekrar gelen misafirin işaretlenmesi, varışta bunun ön büroya bildirilmesi ve misafire küçük ama kişisel bir ayrıcalık tanınması, bir puan programından daha samimi bir bağ kurar. Bu ayrıcalık oda yükseltme önceliği, geç çıkış ya da odada bir karşılama olabilir. Önemli olan, verilen sözün gerçekten tutulmasıdır. Misafir yorumlarının bu ilişkideki yerini otellerde misafir yorumları ve itibar yazısında anlattım.

Sezon ve geçmiş deneyim teklifleri nasıl eşlenir?

Tekrar gelen misafire en iyi teklif, ona yeni bir şey sunan tekliftir. Aynı odada aynı haftayı tekrar satmak yerine, misafirin geçmiş deneyimini bir adım öteye taşıyan bir öneri daha etkili olabilir.

• Yazın gelen misafire omuz sezon. Daha sakin bir dönemde aynı oteli farklı bir yüzüyle görme fırsatı. Vakadaki otelde yaz döneminde gelen kitle sonbahar tarihlerine yönlendirildi.
• Kısa kalan misafire uzun kalış. Bir dahaki sefere daha uzun kalmak için somut bir neden.
• Çift olarak gelen misafire kutlama. Paylaşılmışsa yıldönümü ya da özel bir gün için teklif.
• Aile olarak gelen misafire aynı dönem. Okul takvimi tekrar ettiği için aynı dönem için erken hatırlatma.

İndirim burada da ilk araç değildir. Tekrar gelen misafire tanınan bir ayrıcalık, oda yükseltme önceliği, geç çıkış ya da odada bir karşılama, indirimden daha anlamlı olabilir ve fiyat düzenini bozmaz. Düşük sezon tekliflerinin genel mantığını düşük sezonda otel doluluğu yazısında anlattım.

OTA'dan gelen misafir doğrudan kanala nasıl kazandırılır?

OTA üzerinden gelen misafir otele komisyonla gelmiştir. Bir sonraki konaklamasını doğrudan yapması, otelin en büyük kazanımlarından biridir. Ama bu misafirin iletişim bilgisi, otele sınırsız pazarlama hakkı vermez ve OTA sözleşmeleri bu konuda kurallar içerebilir.

Doğru yol, misafir oteldeyken onunla doğrudan bir ilişki kurmaktır. Konaklama sırasında iyi bir hizmet, misafire otelin kendi iletişim kanallarına katılma seçeneği sunmak ve izin verirse bir sonraki konaklama için doğrudan rezervasyonun avantajını anlatmak. Doğrudan kanalın OTA karşısındaki maliyet avantajını otellerde doğrudan rezervasyon yazısında anlattım.

Tekrar konaklama reklamla nasıl desteklenir?

İzinli iletişim tekrar konaklamanın ana kanalıdır, ama tek kanalı değildir. Siteye yeniden gelen eski misafire uygun bir mesaj göstermek, yeniden pazarlamanın parçası olabilir. Burada iki kural önemli. Müşteri listesini reklam platformuna yüklemek yalnızca misafirin izni ve geçerli bir hukuki dayanakla yapılır. Rezervasyonu olan misafir de reklam kitlelerinden çıkarılır. Kurguyu otel reklamlarında yeniden pazarlama yazısında anlattım.

Tekrar konaklama katkısı nasıl ölçülür?

Tekrar konaklamanın katkısını görmek için önce tekrar gelen misafirin tanınması gerekir. PMS'te misafir profillerinin doğru eşleşmesi bu yüzden ilk adımdır. Ardından şu göstergeler izlenir.

Gösterge	Nereden alınır?	Ne söyler?
Tekrar gelen misafir oranı	PMS	Deneyimin misafiri geri getirip getirmediği
Tekrar gelenlerin doğrudan kanal payı	PMS	İlişkinin komisyonu azaltıp azaltmadığı
İletiden gelen rezervasyon	Kaynak etiketli bağlantı, GA4 ve CRM	Hangi iletinin işe yaradığı
İzinli misafir sayısı ve izin oranı	CRM ve İleti Yönetim Sistemi kayıtları	Kitlenin büyüyüp büyümediği
İzinden vazgeçme oranı	İletişim aracı	İletişimin rahatsız edip etmediği

İletiden gelen rezervasyonun ölçümü için bağlantılara kaynak etiketi eklenir ve rezervasyon PMS'teki konaklamayla eşleştirilir. Kurulumu otel rezervasyonlarının GA4 ile ölçülmesi yazısında anlattım. Tekrar gelen misafirin rezervasyon başına maliyetinin yeni misafirle nasıl karşılaştırıldığını otellerde rezervasyon başına pazarlama maliyeti yazısında bulabilirsiniz.

Tekrar rezervasyonda hangi hatalar yapılıyor?

• İzinsiz ileti göndermek. Hem mevzuata aykırıdır hem de misafiri uzaklaştırır.
• Bilgilendirme ile pazarlamayı karıştırmak. Onay mesajına kampanya eklemek izin sorusunu doğurur.
• Yanlış zamanda teklif. Misafir kararını vermişken gelen teklif işe yaramaz.
• Herkese aynı ileti. Aile ile çift aynı teklifi beklemez.
• OTA misafirinin bilgisini izinsiz kullanmak. Sözleşme ve mevzuat riski taşır.
• Sorunu çözmeden teklif göndermek. Kötü bir deneyim yaşamış misafire indirim teklifi güveni onarmaz.

Ben bu işi nasıl kuruyorum?

Bir otelde önce PMS'teki misafir profillerinin ne kadar doğru eşleştiğine ve tekrar gelen misafir oranına bakıyorum. Ardından izin alma noktalarını, tercih kaydının alanlarını ve izinli tekrar konaklama takvimini kuruyorum. İletiler misafirin geçmiş deneyimine ve önceki rezervasyon dönemine göre zamanlanıyor, sonuç kaynak etiketiyle ve PMS'teki konaklamayla ölçülüyor.

Mesajla gelen talebin nasıl karşılandığını otellerde WhatsApp talepleri yazısında, spa ve termal otellerde tekrar gelen misafirin önemini spa ve termal otellerde dijital pazarlama yazısında anlattım. Bütün sistemin bir otelde nasıl çalıştığı otel dijital pazarlama vaka analizinde, çerçevesi otel pazarlaması rehberinde. Misafir iletişiminizi birlikte kurmak isterseniz otel dijital pazarlama ve reklam yönetimi sayfasından ücretsiz rezervasyon analizi isteyebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Otel tekrar rezervasyonu nasıl artırır?

Önce konaklama sırasındaki sorunları çözerek, sonra izinli iletişimle ve misafirin önceki rezervasyon dönemine göre zamanlanmış, geçmiş deneyimine uygun tekliflerle. İndirim yerine oda yükseltme önceliği ya da geç çıkış gibi ayrıcalıklar da kullanılabilir.

Otel eski misafirlerine pazarlama iletisi gönderebilir mi?

Misafirin onayı varsa gönderebilir. Türkiye'de ticari elektronik ileti için alıcının onayı gerekir ve bu onaylar İleti Yönetim Sistemi'ne kaydedilir. Rezervasyonla ilgili bilgilendirme mesajları ise pazarlama iletisinden ayrıdır.

OTA'dan gelen misafirle iletişim kurulabilir mi?

Misafir oteldeyken otelin kendi iletişim kanallarına katılmayı seçerse ve izin verirse kurulabilir. OTA üzerinden gelen iletişim bilgisi, otele sınırsız pazarlama hakkı vermez ve OTA sözleşmeleri bu konuda kurallar içerebilir.

Tekrar konaklama teklifi ne zaman gönderilmeli?

Misafirin bir önceki rezervasyonunu ne kadar önceden yaptığına göre. Geçen yıl temmuz için şubatta rezervasyon yapmış misafire teklif ocak sonu ya da şubat başında gönderilir. Farklı sezon teklifleri ise o sezonun rezervasyon dönemi açıldığında gönderilir.

Otelde misafir sadakati nasıl ölçülür?

Tekrar gelen misafir oranı, bu misafirlerin doğrudan kanal payı, izinli iletilerden gelen rezervasyon ve izinden vazgeçme oranıyla. Bunun için PMS'teki misafir profillerinin doğru eşleşmesi gerekir.