Otellerde grup ve toplantı talepleri, ayrı bir sayfa, doğru bilgileri isteyen bir talep formu, hızlı ve kalem kalem bir teklif süreci ve talebi gerçekleşen etkinliğe kadar izleyen bir kayıtla artırılır. Grup ve toplantı talebi oda satışından farklıdır. Kararı otelde kalmayacak biri verir, tutar büyüktür, süreç haftalar sürer ve otelin hem odalarını hem salonunu hem mutfağını ilgilendirir. Bu yüzden oda kampanyalarına karıştırılmaz, form sayısıyla değil, teklife, sözleşmeye ve gerçekleşen etkinliğe dönüşen taleple ölçülür.
Akdeniz kıyısındaki 96 odalı bir otelde küçük kurumsal ekiplerin hafta içi toplantı ve konaklama talebi vardı. Bu ekiplerin sorusu toplantı kapasitesi, transfer, yemek ve toplam maliyetti. Bu talebi oda satış kampanyasına karıştırmadık, ayrı bir teklif formu ve ayrı bir satış süreciyle yönettik. Talep, teklif ve görev akışı CRM'de izlendi ve sonuç PMS'teki rezervasyonla eşleştirildi. Grup ve toplantı satışına ayrı bir sonuç rakamı vermiyorum, ama süreç bu yazıda anlattığım düzene dayanıyordu.
Otel sektöründe toplantı, teşvik, kongre ve etkinlik işlerinin tamamına kısaca MICE deniyor. Bu talep türünün oda satışından beş temel farkı var.
Bu farklar yüzünden grup talebi oda kampanyasının içinde kalırsa iki şey olur. Oda kampanyası form doldurmayı başarı sayar ve grup talebi standart rezervasyon akışında kaybolur. Şehir otellerinde kurumsal talebin nasıl ayrıldığını şehir otellerinde kurumsal misafir yazısında anlattım.
Toplantı düzenleyen kişi otelin ana sayfasında oda fotoğraflarına bakmaz. Salonların kapasitesini, teknik donanımı, yemek seçeneklerini ve toplam maliyeti nasıl hesaplayacağını arar. Bu yüzden toplantı ve grup için ayrı bir sayfa olmalı ve şu bilgileri içermeli.
| Bilgi | Neden önemli? |
|---|---|
| Salonların kapasitesi ve düzenleri | Tiyatro, sınıf, U ve banket düzeninde kaç kişi sığdığı ilk elemedir |
| Teknik donanım | Projeksiyon, ses sistemi, internet hızı ve çevrim içi toplantı imkanı |
| Yemek seçenekleri | Kahve arası, öğle ve akşam yemeği, özel diyet imkanı |
| Konaklama | Grup için ayrılabilecek oda sayısı ve oda tipleri |
| Ulaşım | Havalimanından ve şehirden süre, grup transferi |
| Örnek program | Bir ya da iki günlük bir toplantının otelde nasıl geçtiği |
| Gerçek fotoğraflar | Salonların farklı düzenlerdeki gerçek görüntüsü |
| Talep formu | Teklif için gereken bilgileri tek seferde toplayan form |
Salon kapasitelerini bir tabloyla vermek, düzenleyicinin otelin uygun olup olmadığına saniyeler içinde karar vermesini sağlar. Kapasite yazılmazsa form her durumda gelir, ama bir kısmı otelin karşılayamayacağı taleplerdir.
Form, satış ekibinin ilk teklifi hazırlayabileceği kadar bilgi toplamalı, ama düzenleyiciyi vazgeçirecek kadar uzun olmamalı. Kullandığım alanlar ve önemleri şöyle.
| Alan | Neden gerekli? | Zorunlu mu? |
|---|---|---|
| Etkinlik türü | Toplantı, eğitim, lansman, teşvik gezisi ya da özel etkinlik | Evet |
| Tarih ve esneklik | Müsaitlik ve alternatif tarih önerisi | Evet |
| Katılımcı sayısı | Salon ve oda ihtiyacı | Evet |
| Salon düzeni | Hangi salonun uygun olduğu | Hayır |
| Oda ihtiyacı | Kaç oda, kaç gece, tek ya da çift kişilik | Evet |
| Yemek ihtiyacı | Kahve arası ve yemek sayısı | Hayır |
| Teknik ihtiyaç | Ekipman ve çevrim içi bağlantı | Hayır |
| Karar tarihi | Teklifin ne zamana kadar gerektiği | Hayır |
| İletişim bilgisi | Şirket, yetkili ve telefon | Evet |
Zorunlu alanları az tutup gerisini ilk görüşmede tamamlamak çoğu zaman daha iyi sonuç verir. Form uzunluğunun dönüşüme etkisini form alanlarının sayısı yazısında anlattım.
Grup talebinde ilk teklifi hızlı ve net veren otel genelde öne geçer. Düzenleyici aynı anda birkaç otelden teklif ister ve karşılaştırır. Süreç şu adımlardan geçer.
Vakadaki otelde satış ekibinin bütün talep, teklif ve görev akışı CRM'de yönetildi ve CRM'de kazanıldı olarak kapatılan bir fırsat sonradan iptal edilirse gerçekleşen gelirden düşüldü. Mesajla gelen talebin aynı kayda nasıl bağlandığını otellerde WhatsApp talepleri yazısında anlattım.
Toplantı düzenleyicisi teklifleri yan yana koyar ve karşılaştırır. Teklif ne kadar net ve karşılaştırılabilir olursa karar o kadar kolaylaşır. Ben teklifi şu parçalarla kuruyorum.
Fiyat kararı gelir yönetimindedir. Aynı tarihlerde bireysel misafire satılabilecek odaların grup fiyatıyla verilmesi, o tarihlerin doluluk tahminine göre değerlendirilir. Yoğun dönemde grup fiyatı, boş kalacak tarihlerde ise daha esnek bir teklif mantıklı olabilir.
Grup ve toplantı talebi, otelin boş kalan günlerini doldurmak için güçlü bir araçtır. Tatil otellerinde hafta içi ve omuz sezon, şehir otellerinde ise hafta sonu ve tatil dönemleri bu açıdan değerlidir. Vakadaki otelde küçük kurumsal ekiplerin talebi hafta içi toplantı ve konaklama üzerineydi. Bu talebin hangi dönemlere yönlendirileceği, otelin müsaitlik ve rezervasyon hızı tablosuna göre belirlenir. Bu tablonun nasıl kurulduğunu düşük sezonda otel doluluğu yazısında anlattım.
Grup ve toplantı talebinin bir kısmı aramadan, bir kısmı ilişkiden gelir. İkisi birbirini tamamlar.
Google'da asıl önemli olan, kampanyanın neyi öğrendiğidir. Form doldurma tek başına hedef yapılırsa algoritma çok form getiren ama etkinliğe dönmeyen talebi bulmayı öğrenebilir. Bunun yerine nitelikli talep, teklif ve sözleşme aşamaları CRM'den reklam platformuna çevrimdışı dönüşüm olarak geri gönderilir. Ölçümün genel kurulumunu otel rezervasyonlarının GA4 ile ölçülmesi yazısında anlattım.
Grup satışının raporu, oda satışının raporundan farklı bir huni izler.
| Aşama | Nerede kaydedilir? | Ne söyler? |
|---|---|---|
| Form ya da talep | Site ve CRM | İlgi var mı? |
| Nitelikli talep | CRM | Otelin karşılayabileceği bir talep mi? |
| Teklif | CRM | Satış ekibi ne kadar hızlı ve kaç teklif verdi? |
| Opsiyon ve sözleşme | CRM ve PMS | Teklif kabul edildi mi? |
| Gerçekleşen etkinlik | PMS ve muhasebe | Etkinlik yapıldı mı, kaç oda gecesi ve ne kadar gelir getirdi? |
Her aşama kaynağa göre ayrılırsa hangi kanalın gerçek etkinlik getirdiği görülür. Gerçekleşen etkinlik gelirinin oda, salon ve yemek olarak ayrı yazılması da önemlidir. Grup iptallerinin nasıl izlendiğini otel rezervasyon iptalleri yazısında, talep kalitesinin genel ölçümünü lead kalitesi ölçümü yazısında anlattım.
Bir otelde önce son iki yılın grup ve toplantı taleplerini kaynak, büyüklük, teklif süresi ve sonuçla birlikte çıkarıyorum. Hangi talepler etkinliğe döndü, hangileri neden kaybedildi? Ardından toplantı sayfasını kapasite tablosuyla yeniden kuruyor, talep formunu sadeleştiriyor ve CRM'de talepten gerçekleşen etkinliğe kadar uzanan bir süreç tanımlıyorum. Google kampanyası bu süreç çalıştıktan sonra, CRM'den gelen nitelikli talep sinyaliyle açılıyor.
Resortta grup talebinin oda gruplarıyla nasıl eşlendiğini resort otellerde ülke ve sezona göre pazarlama yazısında, doğrudan kanalın maliyet hesabını otellerde rezervasyon başına pazarlama maliyeti yazısında anlattım. Bütün sistemin bir otelde nasıl çalıştığı otel dijital pazarlama vaka analizinde, çerçevesi otel pazarlaması rehberinde. Grup satış sürecinizi birlikte kurmak isterseniz otel dijital pazarlama ve reklam yönetimi sayfasından ücretsiz rezervasyon analizi isteyebilirsiniz.
Ayrı bir toplantı sayfası, sade bir talep formu, hızlı ve kalem kalem bir teklif süreci ve talebi gerçekleşen etkinliğe kadar izleyen bir CRM kaydıyla. Google aramaları ve kurumsal ilişkiler birlikte kullanılır, başarı gerçekleşen etkinlikle ölçülür.
Etkinlik türü, tarih ve esneklik, katılımcı sayısı, oda ihtiyacı ve iletişim bilgisi zorunlu olmalı. Salon düzeni, yemek, teknik ihtiyaç ve karar tarihi isteğe bağlı bırakılıp ilk görüşmede tamamlanabilir.
Mümkün olan en kısa sürede. Talebin alındığı hemen bildirilmeli ve teklifin ne zaman geleceği söylenmeli. Düzenleyici birkaç otelden teklif ister ve çoğu zaman ilk net teklifi verenle ilerler.
Form doldurma bir ara adımdır. Asıl dönüşüm nitelikli talep, teklif, sözleşme ve gerçekleşen etkinliktir. Bu aşamalar CRM'den reklam platformuna geri gönderilirse kampanya etkinliğe dönen talebi bulmayı öğrenir.
Ayrı yönetilmesi gerekir. Karar veren kişi, satış süreci, tutar ve ölçüm farklıdır. Birlikte yönetildiğinde oda kampanyası form sayısını başarı sayar ve grup talebi standart rezervasyon akışında kaybolur.