Test Sürüşü Talepleri Nasıl Gerçekleşen Randevuya Dönüştürülür?

Test sürüşü talepleri gerçekleşen randevuya beş adımda dönüştürülür. Talep geldiği anda aracın gerçekten müsait olduğu kontrol edilir, ilk mesajda aracın kendisi gösterilir, talep tek bir danışmana atanır ve randevu teyit edilir, müşterinin zamanı kıtsa sürüş ona götürülür, sonunda da alınan randevu ile direksiyona gerçekten oturulan sürüş ayrı sayılır. Test sürüşü talebi bir niyettir, gerçekleşen test sürüşü ise satışın en güvenilir habercisidir. İkisini aynı satırda sayan bir rapor, satılmış araca alınan randevuyu da, hiç gelmeyen müşteriyi de başarı gibi gösterir. Bu yüzden ölçülen şey randevu değil, gerçekleşen sürüştür.

Premium galeri ve bayilerde reklam, talep yönetimi ve ölçüm kuruyorum. Ankara’da on dört yıldır premium ikinci el araç satan ve İstanbul’da ikinci showroomunu açan bir galeride gerçekleşen test sürüşü beş ayda ayda 58’den 121’e çıktı ve test sürüşü başına medya 8.017 TL’den 3.975 TL’ye indi. Beş ayda yapılan 518 test sürüşünün 108’i müşterinin adresindeydi. Bütün süreci oto galeri vaka analizinde anlattım. Bu yazıda talepten gerçekleşen sürüşe giden yolu adım adım anlatıyorum.

Test sürüşü talebi neden randevuya dönmez?

Çoğu zaman beş nedenden biriyle. Vakadaki galeride bu nedenler tek tek görüldü. Talep satılmış bir araca geliyordu, reklam kredi gibi karşılanamayan bir vaatle aracı alamayacak kişiyi topluyordu, akşam gelen taleplere ertesi gün dönülüyordu, ilk mesaj aracı göstermiyordu ya da ekspertiz bilgisi ancak test sürüşünden sonra ortaya çıkıyordu. Beşi birden düzeltildiğinde talepten test sürüşüne geçiş yüzde 4,9’dan yüzde 15’e çıktı.

Neden	Vakadaki başlangıç	Vakadaki çözüm
Satılmış araca talep	Taleplerin yüzde 36,4’ü	Kapora anında rezerve durumu, Temmuz’da yüzde 2,7
Kredi vaadi	İki ayda 1.096 form kişisinden 31 test sürüşü	Kredi vurgusu kalktı, fiyat, ekspertiz ve takas teklifi geldi
Geç cevap	İlk insan yanıtı medyanda 2 saat 42 dakika	Akşam vardiyası, Temmuz’da 9 dakika
Aracı göstermeyen ilk mesaj	Merhaba, nasıl yardımcı olabilirim	Danışmanın çektiği video, ekspertiz özeti, takas teklifi
Geç gelen ekspertiz	Test sonrası kayıpların yüzde 34’ü hasar ve ekspertiz	Ekspertiz stoğa girişte, Temmuz’da yüzde 9

Model müsaitliği talep anında nasıl kontrol edilir?

Aracın durumunu tek bir kaynaktan okuyarak. Vakadaki galeride bir aracın satıldığı bilgisi reklamlara ortalama 3,4 günde ulaşıyordu ve bu sürede o araca gelen her talep boşa gidiyordu. Galeri programındaki durum alanı beş aşamaya ayrıldı. Hazırlıkta, yayında, rezerve, satıldı ve teslim edildi. Danışman kaporayı aldığı anda aracı rezerve durumuna alıyor ve bu değişiklik on beş dakika içinde siteye, Meta kataloğuna ve Google’daki sayfa listesine yansıyordu.

Ben test sürüşü randevusunu da bu durum alanına bağlıyorum. Rezerve bir araca randevu verilmiyor, hazırlıkta olan bir araç için ise randevu ilanda yazan teslime hazır olma gününden sonraya veriliyor. Randevu teyidi gönderilirken aracın durumu bir kez daha okunuyor. Satılmış bir araca gelen kişi ise boşa gönderilmez. Vakadaki galeride satılmış ve rezerve araç sayfalarına benzerini bul talebi eklendi, Nisan ile Temmuz arasında 282 talep geldi ve bunlardan 14 satış çıktı. Satılan araçların reklamdan nasıl düşürüldüğünü satılan araç reklamı yazısında anlattım.

İlk mesajda ne gönderilmeli?

Aracın kendisi. Vakadaki galeride eskiden ilk mesaj merhaba, nasıl yardımcı olabilirim diye başlıyordu. Nisan’dan sonra danışman ilk mesajda o aracın kendi çektiği 40 saniyelik bir videosunu, ekspertiz raporunun özetini ve takas varsa aynı akşam ön değer çıkarabileceğini yazmaya başladı. Video showroomda değil aracın yanında, kusurları da gösterecek şekilde çekiliyordu. Bu üçünü içeren ilk mesajdan sonra mesajla gelen kişilerin test sürüşü randevusuna geçme oranı belirgin şekilde yükseldi. Kişi aracı görmüş gibi oluyor ve geriye tek soru kalıyordu. Ne zaman gelip binebilirim?

Talep hangi danışmana ve nasıl atanır?

Sırayla, showroom ve marka uzmanlığına göre, şirkete ait bir hesaptan. Vakadaki galeride talepler başta danışmanların kişisel telefonlarında ve WhatsApp hesaplarında duruyordu. Satış müdürü İstanbul’a geçtiğinde kişisel telefonunda 214 açık fırsat kaldı. On gün içinde bunların 163’üne ulaşıldı, 41 kişi hâlâ araç arıyordu ve 9’u sonraki 60 günde galeriden araç aldı.

Bunun üzerine her showrooma şirkete ait bir WhatsApp Business hesabı açıldı ve ortak bir gelen kutusuyla müşteri kayıt sistemine bağlandı. Her talep showrooma ve danışmanın uzman olduğu markaya göre sırayla atanıyor, her konuşmanın bir sahibi, bir sonraki adımı ve bir tarihi var. 24 saat boyunca hiçbir işlem yapılmayan talep satış müdürüne uyarı olarak düşüyor. Talebi ilk karşılayan danışman ile test sürüşünü yaptıran danışman farklıysa prim ikisi arasında bölünüyor. Bu kural danışmanların müşteriyi kendi telefonunda tutması için bir neden bırakmadı. Otomotiv satış danışmanlarının dijital talep performansının nasıl ölçüldüğünü ayrı bir yazıda ele alıyorum.

Randevu nasıl teyit edilir ve hatırlatılır?

Yazılı, araca bağlı ve iki adımda. Teyit mesajı randevunun alındığı anda gider. İçinde aracın stok numarası ve kısa adı, randevunun günü ve yeri, danışmanın adı, getirilmesi gereken belgeler ve takas edilecek araç varsa onun ekspertizinin aynı ziyarete konduğu bilgisi bulunur. Hatırlatma ise randevudan önceki gün ve randevu günü sabah gider. Bu iki mesajın düzeni benim kullandığım düzendir, vakada ayrıca ölçülmedi.

Mesaj	Ne zaman?	İçinde ne var?
Teyit	Randevu alındığı anda	Araç, gün ve yer, danışman, belgeler, takas ekspertizi
Bir gün önce hatırlatma	Randevudan önceki gün	Aracın hâlâ müsait olduğu bilgisi ve değişiklik için tek dokunuşluk seçenek
Randevu günü	Sabah	Konum, otopark ya da adreste sürüşte danışmanın varış aralığı
Araç değişirse	Durum değiştiği anda	Aracın satıldığı bilgisi ve en yakın iki seçenek

Pazarlama içerikli mesajlar ayrı bir izin gerektirir. Vakadaki galeride formlara ve mesaj karşılamasına aydınlatma metni eklendi, pazarlama mesajı için ayrı açık rıza istendi. Randevu teyidi ve hatırlatması ise müşterinin istediği hizmetin parçasıdır.

Test sürüşü müşteriye nasıl götürülür?

Filtreyle ve kurallarla. Premium alıcının en kıt kaynağı zamandır. Vakadaki galerinin tipik müşterisi doktor, avukat, şirket sahibi ya da yöneticiydi ve showrooma gelmek için yarım gün ayırması gerekiyordu. Nisan’da adreste test sürüşü başladı. Uygun talep olarak işaretlenen ve takas ön değerlendirmesi yapılmış kişiler için danışman ve bir şoför aracı müşterinin evine ya da iş yerine götürdü. Ankara’da showroomdan 40 kilometre, İstanbul’da bir saatlik mesafe sınırı vardı. Kimlik ve ehliyet önceden doğrulandı, test sürüşü formu imzalandı ve kasko poliçesinin test sürüşünü kapsadığı her araç için ayrıca kontrol edildi.

Dört ayda adreste yapılan 108 test sürüşünden 25 satış çıktı, yani yüzde 23,1. Beş ayda showroomda yapılan 410 test sürüşünde bu oran yüzde 16,3’tü. Adreste bir test sürüşünün maliyeti iki kişinin üç saati, yakıt ve sigorta payıyla birlikte yaklaşık 3.400 TL’ydi. Bu hizmet herkese açılmadı. Uygun talep filtresi olmadan hızla ücretsiz araç gezdirme servisine dönüşebilirdi. Galerinin haritadaki görünürlüğü de randevunun bir parçası. Premium galerilerin Google Haritalarda nasıl daha güçlü göründüğünü ayrı bir yazıda ele alıyorum.

İptal, gelmeme ve gerçekleşen sürüş nasıl ayrılır?

Her randevunun bir sonucu yazılarak. Vakadaki galeride alınan test sürüşü randevusu değil, gerçekten direksiyona oturulan test sürüşü sayıldı. Bunun için randevunun sonucu müşteri kayıt sisteminde zorunlu bir alan olmalıdır.

Sonuç	Tanımı	Kime yazılır?
Gerçekleşti	Müşteri aracı kullandı	Talebin kaynağına ve danışmana
Müşteri iptal etti	Randevudan önce haber verdi, nedeni yazıldı	Kayıp nedeni olarak
Gelmedi	Haber vermeden gelmedi	Gelmeme olarak, yeniden aranır
Galeri iptal etti	Araç satıldı ya da hazır değildi	Galerinin süreç hatası olarak
Ertelendi	Yeni tarih verildi	Aynı randevunun yeni tarihi olarak

Ölçülerin payı ve paydası baştan yazılır. Gerçekleşme oranı, gerçekleşen test sürüşünün planlanan test sürüşüne bölümüdür. Galeri kaynaklı iptal oranı, galeri iptal etti sonucunun planlanan randevuya bölümüdür ve sıfıra yakın olmalıdır, çünkü bu oran stok bilgisinin ne kadar geç aktığını gösterir. Test sürüşünden satışa geçiş ise noter devri tamamlanan satışın gerçekleşen test sürüşüne bölümüdür. Vakadaki galeride test sürüşü sayısı iki katına çıktığı halde bu oran her ay yüzde 17 ile 19 arasında kaldı.

Gerçekleşen test sürüşü reklam sistemine nasıl öğretilir?

Ana dönüşüm olarak ve değeriyle. Vakadaki galeride gerçekleşen test sürüşü ana hedef oldu. Değeri, o aracın beklenen katkısının test sürüşünden satışa geçiş oranıyla çarpımıydı. Satış bedeli gönderilmedi, çünkü 5 milyon TL’lik bir satış bedeli algoritmaya en pahalı aracı alan kişiyi en değerli müşteri sanmayı öğretir. Olaylar her gün müşteri kayıt sisteminden Google’a ve Meta’ya yüklendi.

Test sürüşünün seçilmesinin bir nedeni de zamandı. Talepten test sürüşüne geçen sürenin medyanı 4 gün, test sürüşünden satışa 6 gün, talepten satışa 11 gündü ve en yavaş yüzde onluk dilimde talepten satışa 37 günü geçiyordu. Meta’nın varsayılan tıklama penceresi yedi gün. Test sürüşlerinin çoğu bu pencerenin içinde kalıyor, satışların önemli kısmı dışına düşüyordu. Test sürüşünün bir reklam tıklamasıyla eşleşebilme oranı form alanları ve rıza metniyle birlikte Mart’taki yüzde 38’den Temmuz’da yüzde 71’e çıktı. Kurulumun genel adımlarını talep kampanyalarında dönüşüm takibi yazısında anlattım.

Test sürüşü sürecinde hangi denemeler tutmadı?

• Gece otomatik yanıt botu. Vakadaki galeride üç hafta denendi. Bilgi doğruydu ama bot cevabı alan kişilerin ertesi gün danışmanla konuşmaya devam etme oranı, sabah insan cevabı alanlardan bile düşük çıktı. Yerine akşam vardiyası kuruldu.
• Kredi vaadiyle randevu toplamak. Form çok doldu, test sürüşüne pek az kişi geldi.
• Herkese adreste test sürüşü. Filtresiz açılsaydı pahalı bir gezdirme servisine dönüşecekti.
• Randevuyu başarı saymak. Gelmeyen müşteri ve satılmış araca verilen randevu raporu şişirir.
• Talebi danışmanın kişisel telefonunda bırakmak. Danışman gidince fırsat da gider.

Test sürüşü düzeni galerinizde nasıl kurulur?

Önce aracın durumunu hazırlıkta, yayında, rezerve, satıldı ve teslim edildi olarak ayırın ve randevuyu bu alana bağlayın. Sonra talepleri şirkete ait bir WhatsApp hesabında ve ortak gelen kutusunda toplayın, atama ve 24 saat uyarı kuralını yazın, ilk mesaja aracın gerçek videosunu ve ekspertiz özetini koyun. Ardından teyit ve hatırlatma mesajlarını kurun, randevu sonucunu zorunlu alan yapın ve uygun talep filtresiyle adreste test sürüşünü açın. Gerçekleşen test sürüşünü beklenen katkı değeriyle reklam sistemlerine göndermek bu düzenin son adımıdır. Müşteri kayıt sisteminde hangi alanların tutulacağını otomotiv CRM alanları yazısında, bu olayların bayi yazılımından reklam sistemlerine nasıl aktarılacağını bayi DMS entegrasyonu yazısında, WhatsApp’tan gelen taleplerin nasıl sayılacağını oto galeri WhatsApp ölçümü yazısında anlatıyorum. Hangi videoların test sürüşü getirdiğini video reklam testi yazısında bulabilirsiniz.

Talep yönetimi tarafındaki çalışma biçimimi hizmet sayfasının otomotiv için CRM ve test sürüşü talep yönetimi bölümünde bulabilirsiniz. Test sürüşünün bütün stratejideki yeri premium otomotiv pazarlaması rehberinde anlatılıyor.

Sık sorulan sorular

Adreste test sürüşü satış oranını bozar mı?

Vakadaki galeride bozmadı, tersine yükseltti. Dört ayda adreste yapılan 108 test sürüşünden 25 satış çıktı, yani yüzde 23,1. Aynı dönemde showroomda yapılan test sürüşlerinde bu oran yüzde 16,3’tü. Ama adreste sürüş yalnızca uygun talep olarak işaretlenen ve takas ön değerlendirmesi yapılmış kişilere açıldı.

Test sürüşü randevusu mu, gerçekleşen test sürüşü mü dönüşüm olmalı?

Gerçekleşen test sürüşü. Randevu satılmış bir araca da, gelmeyecek bir kişiye de verilebilir. Vakadaki galeride ana hedef gerçekten direksiyona oturulan test sürüşüydü ve değeri aracın beklenen katkısına göre hesaplandı.

Akşam gelen test sürüşü taleplerine ne zaman dönülmeli?

Aynı akşam. Vakadaki galeride başlangıçta taleplerin yüzde 44’ü akşam yediden sonra geliyordu ve yüzde 61’i ilk insan cevabını ertesi gün alıyordu. Akşam vardiyasıyla ilk insan yanıtının medyanı 9 dakikaya, ertesi güne kalan talep payı yüzde 12’ye indi.

Test sürüşüne gelmeyen müşteri ne yapılmalı?

Aynı gün yeniden aranmalı ve sonucu gelmedi olarak yazılmalı. Gelmeme, müşteri iptalinden ve galeri iptalinden ayrı izlenir. Araç satıldığı için galerinin iptal ettiği randevular ise stok bilgisinin geç aktığını gösterir ve süreç hatası olarak ele alınır.

Randevunun gerçekleşen sürüşe döndüğü hangi kayıtlarla doğrulanır?

CRM’deki randevu durumu, showroom giriş kaydı ve araç teslim formu ile. Ben her randevuyu planlandı, teyit edildi, gerçekleşti, iptal ve gelmedi olarak işaretliyor, gerçekleşen sürüşü danışmanın doldurduğu sürüş formundan okuyorum. Hatırlatma kuralından önceki ve sonraki dönemlerin gelmeme payını karşılaştırıyorum.