Sayıların ardındaki mantık
SSS bölümleri genelde ayrı bir sayfada toplanır ve orada neredeyse hiç okunmaz. Kullanıcı sorusunu ürün sayfasında soruyorsa cevabı da orada bulmalıdır.
Bu yüzden bloğun değeri, yerinde olmasından gelir. Aynı cevap, ayrı bir sayfada işe yaramazken ürün sayfasının altında ölçülebilir fark yaratır.
İkinci faydası arama tarafındadır. Soru biçiminde yazılmış içerik, insanların arama motorlarına yazdığı ifadelerle doğrudan örtüşür.
Nerede durmalı?
| Konum | Etkisi |
|---|---|
| Ürün sayfası altında | Yüksek |
| Sepette, kargo sorusu için | Yüksek |
| Kategori sayfasında | Orta |
| Ayrı SSS sayfası | Düşük |
| Alt bilgide bağlantı | Neredeyse yok |
Son iki satır çoğu sitenin tek çözümü. Soru cevapsız kalmıyor ama ulaşılamaz bir yerde duruyor; kullanıcı aramak zorunda kalıyor ve aramıyor.
Nasıl kurulur?
- Gerçek soruları alın. Uydurma soru işe yaramıyor.
- Sayfaya özel yazın. Her ürün farklı soru üretiyor.
- Kısa cevap verin. Uzun cevap okunmuyor.
- Açık başlasın. Kritik olanlar kapalı durmasın.
- Yapısal veri ekleyin. Arama sonucunda görünebilsin.
Uygulamada ne oluyor?
En sık hata, soruların masa başında yazılması. "Bunu sorarlar" denilerek bir liste oluşturuluyor ama kullanıcıların gerçekte ne sorduğuna hiç bakılmıyor; gelen mesajlar tarandığında liste tamamen değişiyor.
İkinci gözlem, bütün soruların tek sayfada toplanması. Kargo sorusu ürün sayfasında oluşuyor; ayrı bir sayfaya konduğunda kullanıcı oraya gitmiyor.
Üçüncüsü, blokların tamamen kapalı başlaması. Kritik bir bilgi tıklanmadan görünmediğinde çoğu kullanıcı hiç açmıyor; en önemli birkaç soru açık durmalı.
Dördüncüsü, cevapların uzatılması. Üç paragraflık bir cevap okunmuyor; iki cümlelik net bir karşılık çok daha işe yarıyor.
Beşincisi, yapısal verinin eklenmemesi. Soru-cevap içeriği uygun biçimde işaretlendiğinde arama sonuçlarında daha geniş görünebiliyor.
Altıncısı, aynı listenin bütün ürünlere konması. Beyaz eşyada uyumluluk sorulurken giyimde beden soruluyor; ortak liste hiçbirine tam uymuyor.
Yedincisi, rahatsız edici konuların listeden çıkarılması. Fiyatın neden bu seviyede olduğu ya da kargonun neden bu kadar sürdüğü yazılmıyor; oysa kullanıcıyı en çok durduran sorular tam olarak bunlar oluyor.
Sekizincisi, cevapların güncellenmemesi. Koşullar değişiyor ama eski cevaplar duruyor ve kullanıcıya yanlış bilgi veriliyor.
Dokuzuncusu, bloğun sayfa sonuna gömülmesi. Kullanıcı karar anında sorusunun cevabını arıyor; blok o karar noktasına yakın olmalı.
Onuncusu, hangi soruların açıldığının ölçülmemesi. En çok tıklanan sorular, sayfada eksik olan bilgiyi doğrudan işaret ediyor ve o bilgi asıl metne taşınabiliyor.
On birincisi, soruların satış aracına dönüştürülmesi. Reklam diliyle kurgulanmış yapay sorular güveni zedeliyor; bu bölümün işi ikna etmek değil, bilgi vermek.
On ikincisi, cevapların birbirine bağlanmaması. Bir soruyu okuyan kişinin merakı genelde ikinci bir konuya geçiyor; ilgili sayfalara verilen kısa bağlantılar hem kullanıcıyı yönlendiriyor hem site içi dolaşımı güçlendiriyor.
Neyi çözmez?
SSS bloğu, eksik ürün açıklamasının yerine geçmez. Temel bilgi asıl metinde olmalı; blok yalnızca kalan soruları kapatır.
Sıkça sorulan sorular
Ayrı sayfa mı yapmalıyım?
Tek başına yeterli değil. Soru nerede oluşuyorsa cevabı orada durmalı.
Kapalı mı başlamalı?
En kritik birkaç soru açık durmalı; hepsi kapalıysa çoğu kullanıcı hiç açmaz.
Soruları nereden bulurum?
Müşteri hizmetleri kayıtlarından. Uydurma sorular gerçek tereddütleri karşılamaz. Bu konuyla birlikte ele alınan Return Policy Block, iade ve değişim koşullarını net ve görünür biçimde ileten, satın alma riskini azaltan içerik bölümüdür.
Bu kavramın bütün resim içindeki yerini Ürün Sayfası Optimizasyonu Rehberi içinde ayrıntılı anlattım.
E-ticaret için ürün görseli, açıklama, güven alanı, beden/kargo/iade, yorumlar ve sepete ekleme oranı optimizasyonu.
