Sayıların ardındaki mantık
Hata anı, kullanıcının en kırılgan olduğu andır. Bir şey yapmak istemiş, olmamıştır; o saniyede verilen mesaj tekrar denemesi ile vazgeçmesi arasındaki farkı belirler.
İyi bir mesajın üç işi vardır: ne olduğunu söylemek, kimin sorunu olduğunu belirtmek ve ne yapılacağını göstermek. Çoğu mesaj yalnızca birincisini yapar, o da eksik yapar.
En pahalı hata türü ise sessiz olanıdır. Kullanıcı düğmeye basar, hiçbir şey olmaz ve neyin yanlış gittiğini anlamaz.
İyi mesaj neyi içerir?
| Unsur | Örnek yaklaşım |
|---|---|
| Ne oldu | Açık ve sade dil |
| Neden oldu | Hangi kural sağlanmadı |
| Ne yapmalı | Somut bir sonraki adım |
| Nerede oldu | İlgili alanın yanında |
| Suçlama yok | Kullanıcıyı hatalı göstermeyin |
Son satır tonla ilgili ama sonucu etkiliyor. "Yanlış girdiniz" ile "bu numara 10 haneli olmalı" aynı bilgiyi taşıyor; ikincisi çözümü de içerdiği için ikinci deneme oranı yüksek.
Nasıl yazılır?
- Alanın yanında gösterin. Sayfa başındaki uyarı aranmıyor.
- Kuralı söyleyin. Ne beklendiğini yazın.
- Teknik kod vermeyin. Kullanıcı için anlamsız.
- Girilen veriyi koruyun. Form sıfırlanmasın.
- Alternatif sunun. Ödeme hatasında başka yöntem önerin.
Uygulamada ne oluyor?
En yaygın sorun, mesajın hiç görünmemesi. Düğmeye basılıyor, sayfa aynı kalıyor ve kullanıcı işlemin olup olmadığını anlamıyor; sessiz başarısızlık en pahalı türü.
İkinci gözlem, formun sıfırlanması. Hata veriliyor ama girilen bütün bilgiler siliniyor; kullanıcı ikinci kez doldurmak yerine vazgeçiyor.
Üçüncüsü, mesajın sayfanın başında toplu gösterilmesi. Kullanıcı hangi alanın sorunlu olduğunu aramak zorunda kalıyor; mesaj ilgili alanın yanında durmalı.
Dördüncüsü, teknik ifadelerin kullanıcıya gösterilmesi. Hata kodları ve sistem terimleri kimseye bir şey anlatmıyor; bunlar kayıtlara yazılmalı, ekrana değil.
Beşincisi, kuralın söylenmemesi. "Geçersiz" demek yerine ne beklendiğini yazmak — kaç hane, hangi biçim — ikinci denemeyi doğru kılıyor.
Altıncısı, suçlayıcı dil. Kullanıcıya hatalı olduğu hissettirildiğinde bazıları işlemi tamamen bırakıyor; tarafsız bir dil aynı bilgiyi zararsız iletiyor.
Yedincisi, ödeme hatalarında alternatif sunulmaması. Kart reddedildiğinde başka bir yöntem önerilmediğinde sipariş tamamen kaybediliyor.
Sekizincisi, hataların kayda alınmaması. Hangi hatanın kaç kez oluştuğu bilinmediğinde en sık yaşanan sorun hiç düzeltilmiyor.
Dokuzuncusu, mesajın çok kısa süre görünmesi. Birkaç saniye sonra kaybolan uyarıyı kullanıcı okuyamıyor; kritik mesajlar kalıcı olmalı.
Onuncusu, erişilebilirliğin atlanması. Yalnızca kırmızı renkle belirtilen hata bazı kullanıcılar için görünmez; metin ve simge desteği gerekiyor.
On birincisi, mesajın hatayı önleme fırsatını kaçırması. Çoğu hata, alan doldurulurken verilen küçük bir ipucuyla hiç oluşmayabiliyor; en iyi hata mesajı gösterilmesi gerekmeyendir.
On ikincisi, sistem kaynaklı hataların kullanıcıya yıkılması. Sunucu tarafında bir sorun varken "bilgilerinizi kontrol edin" demek kullanıcıyı boş yere uğraştırıyor; sorumluluk sizdeyse bunu açıkça söylemek hem dürüst hem daha az zaman kaybettiriyor.
Neyi çözmez?
İyi bir mesaj, sistemin kendisini düzeltmez. Aynı hata sürekli oluşuyorsa mesaj değil sebebi ele alınmalıdır.
Sıkça sorulan sorular
Mesaj nerede durmalı?
İlgili alanın hemen yanında. Sayfa başındaki toplu uyarı aranmak zorunda kalınır.
Hata kodu göstermeli miyim?
Kullanıcıya hayır. Kodlar sistem kayıtlarına yazılmalı, ekrana değil.
En pahalı hata türü hangisi?
Sessiz olanı. Hiçbir şey görünmediğinde kullanıcı ne olduğunu anlayamaz. Aynı süreçte karşınıza çıkabilecek Microcopy, arayüzdeki küçük ama kritik metinlerdir (buton yazıları, ipuçları, hata mesajları); deneyimi ve dönüşümü sessizce etkiler.
Bu kavramın bütün resim içindeki yerini Ürün Sayfası Optimizasyonu Rehberi içinde ayrıntılı anlattım.
E-ticaret için ürün görseli, açıklama, güven alanı, beden/kargo/iade, yorumlar ve sepete ekleme oranı optimizasyonu.
