Sayılarla ne demek?
Tetikleyici ve koşul karar verir; eylem iş yapar. Otomasyonun görünür sonucu çoğu zaman bir e-posta ya da SMS'tir, ama eylemler bundan çok daha geniştir. Bir kişinin kaydına not düşmek, onu yeniden pazarlama kitlesine eklemek ya da satış ekibinden birine arama görevi açmak da birer eylemdir.
Mesaj dışı eylemler çoğu zaman gözden kaçar ama otomasyonun gerçek gücünü oluşturur. Örneğin "sepete yüksek tutarlı ürün ekleyip satın almadı" durumunda e-posta göndermenin yanında, müşteri temsilcisine "bu kişiyi ara" görevi açmak, satışı kurtarma ihtimalini belirgin biçimde artırabilir.
Her eylem bir iz bırakmalıdır. Kişinin kaydında hangi akışta hangi eylemin ne zaman gerçekleştiği görünmelidir. Aksi halde "bu müşteriye neden bu indirim gitti?" sorusunun cevabı bulunamaz.
Eylem türleri
| Tür | Örnek |
|---|---|
| İletişim | E-posta, SMS, WhatsApp, bildirim gönder |
| Kayıt güncelleme | Etiket ekle, alan değiştir, puan ver |
| Segment işlemi | Segmente ekle ya da çıkar |
| Görev | Satış ya da destek ekibine görev aç |
| Dış sistem | Reklam kitlesine ekle, başka araca veri gönder |
| Akış kontrolü | Başka akışa aktar, bu akışı bitir |
Beşinci satır pazarlama kanallarını birbirine bağlıyor. E-postaya tepki vermeyen bir kişiyi otomatik olarak bir reklam kitlesine eklemek, izin kapsamında onu başka bir kanalda karşılamayı sağlıyor.
Eylemleri tasarlarken
- Mesajın ötesini düşünün. Etiket, görev, kitle.
- Her eylemi kayda geçirin. İz bıraksın.
- Tekrar eden eylemleri sınırlayın. Aynı indirim iki kez verilmesin.
- Başarısız eylemleri izleyin. Silinmiş şablon, kopuk entegrasyon.
- İnsan görevlerini ölçülü kullanın. Ekip kapasitesine göre.
Uygulamada ne oluyor?
En sık durum, otomasyonun yalnızca e-posta göndermek için kullanılması. Etiket, görev ve kitle eylemleri hiç kullanılmıyor; araç, pahalı bir bülten aracına dönüşüyor.
İkinci gözlem, indirim kodu eylemlerinin kontrolsüz tekrarı. Kişi aynı akışa iki kez girdiğinde iki farklı indirim kodu alıyor; kişi başına kod sınırı gerekiyor.
Üçüncüsü, görev eylemlerinin ekibi boğması. Her sepet terki için satış temsilcisine görev açıldığında görev listesi büyüyor ve hiçbiri yapılmıyor; görevler yalnızca yüksek değerli durumlar için açılmalı.
Dördüncüsü, başarısız eylemlerin fark edilmemesi. Silinmiş bir şablon ya da süresi dolmuş bir entegrasyon bağlantısı nedeniyle eylem gerçekleşmiyor ama akış çalışıyor görünüyor.
Beşincisi, etiket kirliliği. Her akış kendi etiketlerini ekliyor ve bir yıl sonra müşteri kayıtlarında anlamı bilinmeyen yüzlerce etiket birikiyor; etiket adlandırma standardı gerekiyor.
Altıncısı, reklam kitlesi eylemlerinin gücü. Sepet terk eden ama e-postaya tepki vermeyen kişileri otomatik olarak yeniden pazarlama kitlesine eklemek, iki kanalı birlikte çalıştırıyor.
Yedincisi, akış kontrol eylemlerinin unutulması. Amaç gerçekleştiğinde "akışı bitir" eylemi konmadığında kişi akışın sonuna kadar gereksiz mesajlar almaya devam ediyor.
Sekizincisi, eylem geçmişinin görünmemesi. Müşteri hizmetleri, müşteriye hangi otomatik mesajların gittiğini göremediğinde şikayetleri çözemiyor.
Dokuzuncusu, eylemlerin sıralamasının yanlış olması. Önce e-posta gönderilip sonra etiket ekleniyor; e-postanın içeriği etikete bağlıysa kişi yanlış içeriği görüyor.
Onuncusu, dış sistem eylemlerinde kişisel verinin gereğinden fazla aktarılması. Başka bir araca yalnızca gerekli alanlar gönderilmeli; bütün kayıt aktarımı veri minimizasyonuna aykırı.
On birincisi, puan eylemlerinin tutarsız olması. Aynı davranış farklı akışlarda farklı puanlar veriyorsa, müşteri puanı anlamsızlaşıyor; puan kuralları merkezi tanımlanmalı.
On ikincisi, eylemlerin etkisinin ölçülmemesi. Görev açılan müşterilerin kaçının arandığı ve kaçının satın aldığı izlenmediğinde, insan emeği gerektiren eylemlerin değeri bilinmiyor.
Neyi göstermez?
Eylemin gerçekleşmesi, istenen sonucun elde edildiğini göstermez. E-posta gönderildi ama okunmamış olabilir; görev açıldı ama yapılmamış olabilir.
Sıkça sorulan sorular
Eylem yalnızca mesaj mı?
Hayır; etiket, alan güncelleme, görev ve dış sisteme aktarma da eylemdir.
Başarısız eylemler nasıl fark edilir?
Akış hata raporları ve gönderim sayılarının düzenli izlenmesiyle.
Görev eylemi ne zaman mantıklı?
Yüksek değerli ve insan dokunuşu gerektiren durumlarda. Yakından ilişkili bir kavram olan Workflow, bir tetikleyiciyle başlayıp koşullar ve aksiyonlarla ilerleyen, otomatik pazarlama adımları dizisidir.
Bu kavramın bütün resim içindeki yerini Retention Pazarlama Rehberi içinde ayrıntılı anlattım.
E-posta otomasyonları, sepeti terk akışları, segmentasyon ve müşteri elde tutma ile tekrar satışları artıran retention sistemi.
