Sayılarla ne demek?
Aday yönlendirme bir adayın hangi ekibe gideceğine karar verir; atama ise o ekip içinde kimin sorumlu olacağını belirler. Aday artık bir havuzda değil, adı belli bir kişinin listesindedir ve bu kişi takipten sorumludur.
Atamanın temel amacı sahipliktir. Sahipsiz adaylar herkesin sorumluluğunda görünür ve çoğu zaman kimse ilgilenmez. Belirli bir kişiye atanan aday ise takip edilir, not alınır ve sonuç kaydedilir.
Atama yöntemi ekip yapısına göre seçilir. Küçük ekiplerde sırayla dağıtım adil ve basittir. Büyük ekiplerde temsilcinin mevcut iş yüküne, uzmanlık alanına ya da bölgesine göre atama daha verimlidir. Mevcut bir müşteriden gelen yeni talep ise genelde o müşterinin zaten sahibi olan temsilciye gider.
Atama yöntemleri
| Yöntem | Nasıl çalışır? | Uygun durum |
|---|---|---|
| Sırayla dağıtım | Her yeni aday sıradaki kişiye | Küçük, benzer yetkinlikte ekip |
| Yük dengeleme | En az açık işi olana | Yoğunluğu değişken ekip |
| Uzmanlık | Ürün ya da sektör bilgisine göre | Karmaşık ürünler |
| Bölge | Coğrafi sorumluluğa göre | Saha satışı |
| Hesap sahipliği | Mevcut müşterinin temsilcisine | Tekrar eden kurumsal müşteriler |
Son satır müşteri deneyimi açısından önemli. Aynı kurumsal müşterinin her yeni talebinde farklı bir temsilciyle karşılaşması, ilişkiyi sıfırdan başlatmak anlamına geliyor; hesap sahipliği bu kopukluğu önlüyor.
Sağlıklı atama için
- Her adayın bir sahibi olsun. Sahipsiz aday kalmasın.
- Yanıt süresi hedefi koyun. Atamadan sonra ne kadar sürede?
- Yeniden atama kuralı tanımlayın. Süre aşılırsa başkasına.
- İzin ve yoğunluğu hesaba katın. Müsait olmayana atama yok.
- Sonuçları temsilci bazında izleyin. Dönüşüm ve süre.
Uygulamada ne oluyor?
En sık sorun, atanan adayların takip edilmemesi. Aday bir temsilcinin listesinde duruyor ama temsilci yoğun ya da izinde; aday günlerce beklemede kalıyor.
İkinci gözlem, yeniden atama kuralının olmaması. Belirli bir süre içinde temas kurulmayan adayın otomatik olarak başka birine geçmesi, fırsatların kaybolmasını önlüyor.
Üçüncüsü, sırayla dağıtımın yetkinlik farkını görmezden gelmesi. Karmaşık bir kurumsal talep, deneyimsiz bir temsilciye sırası geldiği için atanıyor ve fırsat zayıf yönetiliyor.
Dördüncüsü, en iyi adayların aynı kişilerde toplanması. Elle yapılan atamalarda yöneticiler en umut verici adayları belirli temsilcilere veriyor; ekip içinde adaletsizlik algısı oluşuyor.
Beşincisi, aynı müşterinin birden fazla temsilciye atanması. Farklı kanallardan gelen talepler ayrı ayrı atanıyor ve müşteri iki ayrı kişiden aynı konuda arama alıyor.
Altıncısı, atama bilgisinin pazarlama otomasyonuna yansımaması. Temsilcinin aktif olarak görüştüğü bir adaya genel kampanya e-postaları gitmeye devam ediyor; atanmış adaylar için pazarlama iletişimi uyarlanmalı.
Yedincisi, temsilciye adayın geçmişinin sunulmaması. Hangi içerikleri okuduğu, hangi ürünlere baktığı ve hangi kampanyadan geldiği bilinmediğinde görüşme genel kalıyor.
Sekizincisi, temsilci ayrıldığında adayların sahipsiz kalması. Ayrılan kişinin açık adayları başkasına devredilmediğinde fırsatlar sessizce kayboluyor.
Dokuzuncusu, atama ile satış hedeflerinin çelişmesi. Temsilciler komisyon için yalnızca büyük adaylarla ilgilenip küçükleri ihmal edebiliyor; küçük adaylar için ayrı ve otomatik bir yol gerekebiliyor.
Onuncusu, atama sonrası sürelerin ölçülmemesi. Atamadan ilk temasa kadar geçen süre temsilci bazında izlendiğinde, hızlı ve yavaş çalışan noktalar ortaya çıkıyor.
On birincisi, küçük ekiplerde atamanın gereksiz karmaşıklaştırılması. İki üç kişilik bir ekipte basit bir sırayla dağıtım ve açık bir takip listesi yeterli.
On ikincisi, sonuç kaydının zorunlu olmaması. Temsilci görüşmenin sonucunu kaydetmediğinde, hangi adayların neden satışa dönmediği bilinmiyor ve puanlama sistemi geliştirilemiyor.
Neyi göstermez?
Atama, temsilcinin adayla gerçekten ilgilendiğini göstermez. Sahiplik bir sorumluluk yaratır; takibi süre hedefleri ve raporlar sağlar.
Sıkça sorulan sorular
Yönlendirmeden farkı ne?
Yönlendirme ekibi, atama o ekip içindeki sorumlu kişiyi belirler.
En adil yöntem hangisi?
Benzer yetkinlikteki küçük ekiplerde sırayla dağıtım.
Temas kurulmayan aday ne olmalı?
Belirli bir süre sonra otomatik olarak yeniden atanmalı.
Bu kavramın bütün resim içindeki yerini Retention Pazarlama Rehberi içinde ayrıntılı anlattım.
E-posta otomasyonları, sepeti terk akışları, segmentasyon ve müşteri elde tutma ile tekrar satışları artıran retention sistemi.
