Sayılarla ne demek?
Bir form doldurulduğunda soru şudur: bu aday şimdi nereye gidecek? Kurumsal bir teklif talebi kurumsal satış ekibine, bireysel bir soru müşteri hizmetlerine, bilgi toplama aşamasındaki bir kişi ise otomatik besleme akışına gitmelidir. Yönlendirme bu kararı otomatik verir.
Yönlendirmenin en kritik etkisi hızdır. Potansiyel müşteriye ilk dönüşün ne kadar hızlı yapıldığı, satışa dönüşme ihtimalini doğrudan etkiler. Elle dağıtılan adaylar bir gelen kutusunda saatlerce bekleyebilir; otomatik yönlendirme ise adayı dakikalar içinde doğru kişiye ulaştırır.
Yönlendirme yalnızca satış ekibi için değildir. Adayın hazır olmadığı durumlarda en doğru "hedef" bir insan değil, bir besleme akışıdır. İyi bir yönlendirme sistemi, satış ekibinin zamanını hazır adaylara saklar.
Yönlendirme kuralları
| Ölçüt | Örnek yönlendirme |
|---|---|
| Talep türü | Teklif → satış, destek → müşteri hizmetleri |
| Değer | Yüksek tutarlı → kıdemli temsilci |
| Bölge | Şehir ya da ülkeye göre ekip |
| Ürün grubu | Uzmanlık alanına göre temsilci |
| Hazırlık | Düşük puan → besleme akışı |
Son satır satış ekibinin verimliliğini belirliyor. Her form doldurana temsilci atamak yerine yalnızca hazır adayları yönlendirmek, ekibin gerçekten satın alacak kişilere odaklanmasını sağlıyor.
İyi bir yönlendirme için
- Talep türünü formda sorun. Yönlendirme buna dayanır.
- Kuralları basit tutun. Birkaç net ölçüt.
- Varsayılan hedef belirleyin. Hiçbir kurala uymayanlar için.
- Yanıt süresi hedefi koyun. Örneğin bir saat içinde.
- Yönlendirme sonuçlarını izleyin. Doğru yere gidiyor mu?
Uygulamada ne oluyor?
En sık sorun, adayların ortak bir gelen kutusunda beklemesi. Herkes birinin ilgileneceğini düşünüyor ve bazı adaylar hiç cevaplanmıyor.
İkinci gözlem, yanıt süresinin satışı belirlemesi. Aynı gün aranan adaylar, birkaç gün sonra arananlara göre belirgin biçimde daha yüksek oranda satışa dönüyor; otomatik yönlendirme bu zaman kaybını önlüyor.
Üçüncüsü, varsayılan hedefin tanımlanmaması. Hiçbir kurala uymayan bir aday — örneğin bilinmeyen bir bölgeden — sistemde sahipsiz kalıyor.
Dördüncüsü, izindeki ya da ayrılmış temsilcilere aday atanması. Yönlendirme temsilcinin durumunu bilmediğinde adaylar kimsenin bakmadığı bir listeye düşüyor.
Beşincisi, kuralların çok karmaşık kurulması. Onlarca iç içe kural, beklenmedik yönlendirmelere yol açıyor ve hataları bulmak zorlaşıyor.
Altıncısı, hazır olmayan adayların satış ekibine gitmesi. Rehber indiren herkes satış temsilcisine atandığında ekip zamanını erken aşamadaki kişilere harcıyor ve moral düşüyor.
Yedincisi, aynı kişinin birden fazla temsilciye gitmesi. Farklı formlardan gelen aynı aday farklı temsilcilere atanıyor ve müşteri iki farklı kişiden arama alıyor; kayıt tekilleştirmesi gerekiyor.
Sekizincisi, yönlendirmenin mesai dışını hesaba katmaması. Gece gelen adaylar sabaha kadar bekliyor; bu sürede otomatik bir onay ve bilgilendirme mesajı beklentiyi yönetiyor.
Dokuzuncusu, dil ve bölge kurallarının eksik olması. Yabancı dilde gelen bir talep o dili bilmeyen bir temsilciye gidiyor ve iletişim kopuyor.
Onuncusu, yönlendirme verisinin raporlanmaması. Hangi kaynaktan gelen adayların hangi ekibe gittiği ve ne kadar sürede cevaplandığı izlendiğinde, darboğazlar görünür oluyor.
On birincisi, pazarlama kaynaklı bilgilerin temsilciye iletilmemesi. Temsilci adayın hangi reklamdan geldiğini ve hangi içerikleri incelediğini bilmediğinde, görüşmeye sıfırdan başlıyor.
On ikincisi, e-ticaret sitelerinde yönlendirme ihtiyacının küçümsenmesi. Toptan alım, kurumsal hediye ya da özel üretim talepleri standart müşteri hizmetleri kuyruğunda kaybolduğunda, yüksek tutarlı fırsatlar kaçıyor.
Neyi göstermez?
Doğru yönlendirme, adayın satın alacağını garanti etmez. Adayı doğru kişiye ve zamanında ulaştırır; gerisi görüşmenin kalitesine bağlıdır.
Sıkça sorulan sorular
Neden hız bu kadar önemli?
İlgi en yüksek olduğu anda karşılanan aday daha yüksek oranda satışa döner.
Her aday satış ekibine gitmeli mi?
Hayır; hazır olmayanlar besleme akışına yönlendirilmeli.
Kurala uymayan aday ne olur?
Varsayılan bir hedef tanımlanmalı.
Bu kavramın bütün resim içindeki yerini Retention Pazarlama Rehberi içinde ayrıntılı anlattım.
E-posta otomasyonları, sepeti terk akışları, segmentasyon ve müşteri elde tutma ile tekrar satışları artıran retention sistemi.
