Cart Recovery Flow Nedir?

Sayılarla ne demek?

Sepet terk, e-ticaretin en yaygın kayıp noktasıdır; sepete ekleme yapan ziyaretçilerin büyük çoğunluğu o oturumda siparişi tamamlamaz. Bu kişilerin bir kısmı fiyatı karşılaştırıyor, bir kısmı kargo ücretini görünce vazgeçiyor, bir kısmı ise yalnızca dikkati dağıldığı için ayrılıyor. Sepet kurtarma akışı bu üç grubu ayrı ayrı yakalamaya çalışır.

Akışın çalışabilmesi için ziyaretçinin tanınıyor olması gerekir. Giriş yapmış üye, daha önce e-posta adresini bırakmış abone ya da ödeme sayfasında iletişim bilgisini yazmış kişi hedeflenebilir; tamamen anonim bir ziyaretçiye mesaj gönderilemez. Bu yüzden akışın kapsamı, sitenin kimlik yakalama başarısıyla doğrudan ilişkilidir.

Sepet terk e-postası dizinin yalnızca bir parçasıdır. Akış; hangi kanalın ne zaman devreye gireceğini, stok ya da fiyat değişirse ne olacağını ve müşteri başka bir kanaldan sipariş verdiğinde dizinin nasıl duracağını da tanımlar.

Örnek akış iskeleti

Tablodaki süreler bir başlangıç noktasıdır; kategoriye göre değişir. Düşük fiyatlı, anlık kararla alınan ürünlerde ilk saatler belirleyici; mobilya gibi uzun düşünülen ürünlerde ise daha seyrek ve bilgi ağırlıklı bir dizi daha doğal duruyor.

Akışı kurarken

1. Kimlik yakalamayı güçlendirin. Ödemenin ilk adımında e-posta ya da telefon alın.
2. Kanalları izne göre sıralayın. SMS ve WhatsApp yalnızca ticari ileti onayı varsa.
3. Sipariş olayını çıkış koşulu yapın. Hangi kanaldan gelirse gelsin.
4. Stok ve fiyat değişimini ekleyin. Tükenen ürün için alternatif sunun.
5. Teşviki sınırlayın. İndirim yalnızca son adımda ve seçili kişilere.

Uygulamada ne oluyor?

En sık durum, akışın tek bir e-postadan ibaret olması. İlk hatırlatma gidiyor, sonrası yok; oysa ikinci ve üçüncü dokunuş çoğu zaman ilk mesajın kaçırdığı kişileri yakalıyor.

İkinci gözlem, izin kontrolünün atlanması. Türkiye'de SMS ve WhatsApp üzerinden ticari ileti göndermek için İYS kaydı ve onay gerekiyor; onayı olmayan kişiye bu kanallardan hatırlatma gitmemeli, yoksa akış hukuki bir riske dönüşüyor.

Üçüncüsü, farklı kanaldan gelen siparişin algılanmaması. Müşteri hatırlatma üzerine uygulamadan sipariş veriyor ama web sitesi akışı bunu görmüyor ve ertesi gün yeni bir hatırlatma gönderiyor.

Dördüncüsü, stokta olmayan ürünün hatırlatılması. Sepetteki beden tükendiği halde "ürününüz sizi bekliyor" mesajı gidiyor; müşteri tıklayıp boş bir sayfayla karşılaşıyor.

Beşincisi, her terk edilen sepete kendiliğinden indirim kodu gönderilmesi. Sadık müşteriler bu düzeni kısa sürede fark ediyor; bilerek sepette bırakıp kodu bekleyen bir davranış oluşuyor.

Altıncısı, bedava kargo eşiğinin mesajda kullanılmaması. Sepet tutarı eşiğe yakınsa "şu kadar daha ekleyin, kargo ücretsiz" hatırlatması, indirimden daha ucuz bir teşvik sunuyor.

Yedincisi, ürün görselinin ve adının dinamik gelmemesi. Genel bir "sepetinizde ürün var" mesajı, kişinin gerçekten hangi ürünü düşündüğünü göstermediği için çok daha zayıf kalıyor.

Sekizincisi, sepet bağlantısının başka cihazda çalışmaması. Masaüstünde doldurulan sepet, telefondan açılan e-postada boş görünüyor; kalıcı sepet bağlantısı bu kopukluğu gideriyor.

Dokuzuncusu, aynı kişiye aynı gün birden fazla akışın mesaj atması. Sepet hatırlatması, gezinme hatırlatması ve genel kampanya üst üste geliyor; öncelik kuralı olmadan müşteri bunaltıcı bir yoğunlukla karşılaşıyor.

Onuncusu, yüksek tutarlı sepetlerin ayrılmaması. Belirli bir tutarın üzerindeki sepetler için müşteri temsilcisinin arayıp sorularını yanıtlaması, otomatik mesajdan çok daha verimli olabiliyor.

On birincisi, gelirin tamamının akışa yazılması. Hatırlatma almasa da dönecek müşteriler de akışın başarısı gibi raporlanıyor; küçük bir kontrol grubu gerçek katkıyı gösteriyor.

On ikincisi, kapıda ödeme ve taksit bilgisinin unutulması. Türkiye'de ödeme seçeneği kararı doğrudan etkiliyor; hatırlatma mesajında bu seçeneklerin görünmesi terk nedenlerinden birini ortadan kaldırabiliyor.

Neyi çözmez?

Sepet kurtarma akışı, ödeme sayfasındaki sürtünmeyi gidermez. Terk oranı yüksekse önce sürpriz maliyetler, zorunlu üyelik ve form uzunluğu incelenmelidir.

Sıkça sorulan sorular

Kaç mesajlık bir dizi idealdir?

Çoğu işletmede iki ile dört arası; kategoriye ve kanal iznine göre değişir.

Anonim ziyaretçiye mesaj gidebilir mi?

Hayır; e-posta ya da telefon bilgisi olmayan ziyaretçi için yeniden pazarlama reklamları kullanılır.

İndirim şart mı?

Hayır; birçok sepet yalnızca hatırlatma ve güven bilgisiyle geri dönüyor.

Bu kavramın bütün resim içindeki yerini Retention Pazarlama Rehberi içinde ayrıntılı anlattım.